Dato il numero di domande sull'utilizzo di base / intermedio dei prodotti Esri su questo sito e in molte altre liste di posta, sono diventato curioso di sapere perché le persone non le chiedono al supporto tecnico.
Quindi, per gli utenti registrati della piattaforma ArcGIS:
Come funziona il supporto tecnico Esri, ad esempio a che tipo di domande risponde?
Risposte:
Sono diventato curioso di sapere perché le persone non chiedono loro il supporto tecnico.
Molti lo fanno anche. Quando hai un problema o una domanda, spesso può essere una buona idea richiedere il supporto tecnico (ad esempio, chiedi a Esri) e pubblicare sul forum di discussione ArcGIS (ad esempio, chiedere alla comunità di utenti di Esri), e forse anche pubblicare anche qui su GIS.SE. Non deve essere questo o quello. Diverse prospettive, più idee.
Come funziona il supporto tecnico ESRI e a che tipo di domande risponde?
Domande e problemi specifici sono i migliori. Pensalo come un helpdesk o un call center. Sei bloccato ... aiutami ora, tipo di cose. Non è una buona risorsa per allenarsi dalla AZ al telefono né per una consulenza più approfondita. Ci sono altri servizi per questo. Ma per problemi specifici, consigli per passare da un passo all'altro, aiutando a trovare maggiori informazioni o risorse, risoluzione dei problemi, il supporto tecnico Esri è davvero buono. (disclaimer: lavoro per Esri)
Ho contattato più volte il supporto ESRI negli ultimi anni. Devi avere il tuo numero cliente e molte volte gli utenti finali in una grande azienda non hanno accesso a quel numero. Di solito le mie domande riguardavano problemi con ArcSDE che DOVREBBE trovare il più presto possibile o comportamenti estremamente strani con ArcGIS Server. Trovo che il supporto e-mail sia abbastanza buono, e se invii qualcosa al mattino, dovresti rispondere entro il pomeriggio, altrimenti potrebbe essere il giorno successivo; ma sempre entro 24 ore.
Proprio come Chad, ho dovuto contattare più volte il supporto tecnico su ArcSDE. Penso che l'unica altra ragione che ho dovuto chiamare sia per problemi di licenza.
Sono sempre tornati da me entro un ragionevole lasso di tempo. Nella maggior parte dei casi, sono stati in grado di risolvere il mio problema alla prima chiamata, tuttavia ci sono state altre volte in cui ho dovuto essere reindirizzato ad altri tecnici.
Sono sicuro che ci sono molte chiamate al supporto tecnico che potrebbero essere evitate se ESRI offrisse soluzioni di risoluzione dei problemi migliori attraverso i loro siti di supporto. Ad esempio, se disponi di un servizio ArcSDE che non si avvia, ti porterebbe passo passo attraverso tutte le cause più comuni prima di informarti di contattare l'assistenza tecnica.
Il sito di supporto che hanno per ArcSDE è sicuramente utile, ma penso che sarebbe a loro vantaggio avere più di un formato di albero decisionale per esaminare tutte le cause comuni di vari problemi.
Metto qui la mia mano e ammetto di lavorare (e amo lavorare) per un team di supporto dei distributori Esri. Miriamo a ottenere una prima risposta ai clienti entro 3 ore e miriamo anche a rendere quella prima risposta la soluzione (in attesa dei dettagli forniti nella descrizione iniziale del problema). Se dobbiamo coinvolgere Esri nel mix, di solito tornano da noi entro il giorno successivo.
Ho una passione per il GIS e per aiutare le persone e direi che tutti gli analisti del nostro team condividono questi tratti.
Dobbiamo essere costantemente aggiornati su ciò che Esri sta spingendo fuori.
Se guardi indietro all'anno scorso, ci sono così tante piattaforme supportate da Esri che hanno significato che abbiamo dovuto colmare rapidamente le lacune nelle competenze per stare al passo con la domanda dei clienti.
es. Flex Viewer, API iPhone, Silverlight, e tanto meno le nuove cose che incombono per 10.1
IMO, questa è la parte migliore del lavoro di supporto per un fornitore come Esri. Avere la possibilità di apprendere prima tutte queste nuove tecnologie e poi, quando si parla con i clienti, condividere esperienze con come queste nuove piattaforme potrebbero aiutare i loro flussi di lavoro. - Certo, a volte penso di sapere un po 'di tutto ma non abbastanza di qualcosa, ma per ora va bene.
Non posso parlare per tutti i distributori, ma parlando dalle mie opinioni (cioè non dal punto di vista del distributore) incoraggerei le persone che non sono contente del livello di supporto che stanno ricevendo, di mettersi in contatto con i loro account manager o il Supporto Manager per discutere ulteriormente.
Chiedere chiarimenti su cosa rientri nell'ambito del supporto tecnico e, se si ritiene che non lo si ottenga, informarlo.
Come ex analista di supporto ESRI, devo dire che in genere siamo molto bravi a rispondere a qualsiasi domanda che potresti farci riguardo a uno qualsiasi dei prodotti ESRI. Con il servizio UDT migliorato, dovresti chiamare un analista alla prima chiamata, se chiami entro l'orario di lavoro. E generalmente scoprirai che, a meno che la tua domanda non riguardi uno dei prodotti più oscuri, otterrai rapidamente un analista esperto. I vecchi programmatori concorderanno sul fatto che questo è in grande contrasto con lo stato delle cose solo qualche anno fa, quando la coda si protrasse per mesi.
Questo è applicabile solo se sei negli Stati Uniti.
Il problema principale, per quanto ne so, è che ESRI esiste solo negli Stati Uniti e che in qualsiasi altro luogo agiscono in modo efficace come un franchising. Ciò limita la loro capacità di risolvere i problemi, poiché tutto ciò che possono fare è replicarli e quindi inviarli agli Stati Uniti per risolvere. Non penso che sia un problema ESRI, di per sé, più un problema di modello di business; non siamo clienti di ESRI. Se togliessi il nome ESRI UK e lo sostituissi con ACME GIS LTD, sarebbe la stessa cosa; hanno solo una licenza per vendere prodotti ESRI e consulenza sul banner ESRI.
Ho dovuto muovermi a fianco della gente ESRI per tutta la mia carriera da professionista freelance e, quindi, vogliono solo vendere di più il cliente, piuttosto che risolvere i problemi esistenti che hanno. Al momento ho 2 bug aperti con loro, che speri che possano risolvere in SP2, ma una cosa che non puoi mai garantire è che li risolveranno ...
Per coloro che hanno ricevuto supporto da Esri UK, apprezziamo sempre il tuo feedback e saremmo lieti di discutere la tua esperienza in modo più diretto con te. Le saremmo grati se potessi contattare Esri UK direttamente all'indirizzo support@esriuk.com per discutere dei saluti Rachel Mustill Responsabile dell'assistenza tecnica Esri UK
Il supporto per gli sviluppatori ESRI è di $ 2000 dollari per un pacchetto da 10. Ho accidentalmente ottenuto alcuni gratuiti a causa di un problema tecnico del computer ed è stato molto utile. La mia lamentela numero uno è che gli esempi sull'SDK sono completi solo per circa l'80%. Devi capire circa il 20% di essi.