Cosa ci vuole per un amministratore di sistema per avere clienti felici? [chiuso]

Eseguendo quotidianamente il backup delle directory degli utenti, reimpostazioni della password 24 ore su 24, 7 giorni su 7, abilitando SSH Single Sign-On, quantità di spazio di archiviazione liberali, un buon ambiente di test, cluster HA per aggiornamenti controllati, buoni editor, pagine man aggiornate e ancora ricevo lamentele. Quindi cosa serve per rendere felici, attivi ed efficienti i tuoi clienti?

Ultimi 10 reclami :

• Perché il modulo PDF :: API2 non è installato e uniformemente su tutti i server?
• Perché devo usare LD_PRELOAD = sui nostri server HP?
• Perché il mio programma STL funziona così lentamente sui siti che eseguono AIX?
• Non posso subire alcuna interruzione per i prossimi tre mesi.
• Perché non posso avere un compilatore sul mio computer locale?
• Perché ha funzionato ieri?
• Apache continua a bloccarsi.
• Perché non riesco a eseguire il debug di questo in produzione?
• Perché non posso semplicemente installare questa cosa open source di cui ho bisogno?
• Come è stato corrotto il gunzip?

Aggiornamento : molte buone risposte tra cui scegliere. Penso che ci sia un'implicazione che le richieste sono segni di clienti infelici quando in realtà è il segno di persone che vogliono fare le cose. È anche un segno di persone che vogliono essere efficaci e avere l'infrastruttura in atto per supportare le loro numerose esigenze. Tutti gli strumenti del mondo non ti daranno gli ultimi 5 pollici per assicurarti che gli utenti sappiano che ti importa.

Sembra che tu risponda principalmente ai programmatori, quindi le mie risposte potrebbero non essere applicabili direttamente come farebbero con un normale contabile di Microsoft Office, responsabile marketing o rappresentante delle risorse umane.

Risolvere i problemi: il 99% delle persone desidera risolvere i propri problemi con il computer in modo da poter continuare a svolgere il proprio lavoro. Risolvere il problema significa in realtà risolvere il problema specifico richiesto, dandogli una soluzione o spiegando che non si sa come o non si hanno le risorse per risolvere il problema. Tutto il resto deriva da questo. Quando ti comporti come se non ti importasse, o dimentichi dei problemi delle persone, o non rispondi affatto, si arrabbiano.

Spiega perché - Se hai intenzione di dire "No", spiega perché. Se sei troppo occupato per aiutarti, spiega perché. Se la richiesta dell'utente è impossibile o impossibile, spiega perché. A nessuno piace un dittatore.

Parla con le persone: alle persone IT piace conversare via e-mail. Parlare con la persona (preferibilmente faccia a faccia) rende le cose molto più efficienti e fa sentire alle persone che ti importa del loro problema.

Ascolta e spiega: non tagliare le persone o presumere di sapere qual è il problema. Ascolta cosa hanno da dire e spiega perché si è verificato il problema e cosa fare al riguardo in futuro.

Rispondi rapidamente: le persone si arrabbiano giustamente quando non rispondi alle loro richieste per settimane (o più). Non sono un fan degli SLA, ma anche se la risposta è "Non ho tempo in questo momento", è meglio di nessuna risposta.

Sii flessibile - Non lasciare che No sia la prima cosa fuori di bocca ogni volta che qualcuno chiede qualcosa. Il tuo compito non è controllare la tecnologia. È per consentire alle persone di svolgere meglio il proprio lavoro. Lavora con i tuoi utenti, non contro di loro.

Seguito: non lasciare che le richieste scivolino attraverso le fessure. Le persone si arrabbiano quando non riescono a fare il loro lavoro e si sentono ignorate. Completa o rispondi ad ogni richiesta, ogni volta, anche se la risposta è "Non è possibile".

Sii amichevole - I cubicoli delle persone dicono molto su di loro. Se hanno foto in bicicletta, chiedi loro in bicicletta. Se sono collezionisti di francobolli, chiedi dei francobolli. Il supporto all'utente finale è composto per l'80% dal servizio clienti e per il 20% tecnico (sebbene questo rapporto sia diverso per i programmatori come utenti finali).

Non essere condiscendente - Il classico errore IT è quello di confondere l'incapacità di usare un computer con stupidità. Quando parli con qualcuno perché pensi che siano stupidi, lo sanno. Quando torni e degrada qualcuno dai tuoi colleghi, possono dirlo. Non sai nulla delle 8.342 forme in HR (o almeno non lo so), ma questo non ti rende un idiota. Quindi non trattare gli utenti finali in questo modo. Inoltre, non comportarti come se ti disturbassero con le loro stupide richieste. Questo è probabilmente il modo in cui la tua azienda via cavo ti tratta - e quanto ti piace la tua azienda via cavo?

Comunicare la manutenzione: se si apportano modifiche a qualsiasi cosa che abbia la possibilità di creare un problema, informarlo . È impossibile conoscere ogni scadenza in ogni dipartimento. Se la tua manutenzione fa perdere la scadenza a qualcuno, saranno sconvolti. Quando apporti cambiamenti di cui nessuno sa nulla e loro rompono le cose, stai dando alla gente l'impressione che non ti interessi.

Richiedi feedback - Sai quali sono i punti deboli dei tuoi utenti? Sai come migliorare il servizio? Chiediglielo. Potrebbe essere necessario che il management assuma quel dipendente aggiuntivo di cui hai bisogno.

Incoraggia i follow-up: incoraggia l'utente a richiamarti se il problema non è stato risolto la prima volta.

Penso che se vuoi che i tuoi clienti siano felici con te, la cosa numero 1 è la comunicazione.

Assicurati di parlare con loro. Quando vengono da te, assicurati di avere entrambe le idee chiare su ciò che si desidera e quando accadrà. Se un'attività fallisce, faglielo sapere. Se sorgono problemi, vai da loro e parlane con loro. Al termine dell'attività, parla con loro e assicurati che il risultato sia OK. (Non dare per scontato che lo siano se sono silenziosi). Chiedi se c'è qualcos'altro che vogliono da te.

Assicurati che sappiano che possono venire a parlarti, chiederti cose. Essere disponibile. Se chiedono qualcosa di stupido, spiega perché non dovrebbe essere fatto. Spiegare il modo in cui i sistemi sono configurati e progettati, in base al proprio uso dei sistemi. Sii rispettoso di loro e del loro lavoro, dei loro bisogni.

Amministratori di sistema amichevoli portano a clienti felici, IMHO.

(Ampiamente riscritto dopo ulteriori riflessioni.)

Tutto dipende dalla comunicazione

Se sei sicuro che il tuo servizio sia buono ma le persone sono ancora infelici, devi fare un controllo di realtà. O è non è buono come si pensa, o non lo sei comunicare con la gente così come si poteva. Una cosa che ho la fortuna di avere è un piccolo gruppo di persone che sono amici e "utenti normali" dell'azienda. So che se sto facendo qualcosa di sbagliato, me lo diranno. Se sentiranno altre persone lamentarsi di qualcosa che il mio gruppo sta o non sta facendo, me lo faranno sapere.

Alcuni altri aspetti delle comunicazioni per essere sicuri di lavorare su:

• Per il personale, è necessario utilizzare tutti gli strumenti standard: newsletter, e-mail, sito Web IT, sessioni di formazione, seminari e così via. Questa comunicazione deve essere bidirezionale: incoraggiare le persone a rispondere a e-mail e newsletter. Trova il tempo per parlare di ciò che l'IT sta facendo e rispondere alle domande.
• Per i manager, penso che devi parlare costantemente dei livelli di servizio: se hai scritto SLA, devi rivederli per assicurarti che siano appropriati, e se non li hai, devi assicurarti che i manager sappiano cosa puoi / fornirai e sai di cosa hanno bisogno / vogliono.
• Parlando con il personale e i dirigenti, si mantengono le priorità dell'IT in linea con quelle dell'azienda. I progetti tecnologici a cui stai lavorando devono supportare gli obiettivi aziendali dell'azienda. I budget devono essere in linea con la situazione finanziaria dell'azienda.
• Per tutte le comunicazioni, è necessario evitare il gergo, se possibile, e provare a spiegare tutto ciò che l'IT sta facendo in termini semplici.

Dopo aver letto l'elenco dei reclami recenti: i tuoi utenti sembrano principalmente sviluppatori. Non ho molta esperienza con questo (i miei sono principalmente scienziati, personale amministrativo, manager), ma penso ancora che molta comunicazione sia in ordine. Dato che sono sviluppatori, può essere più tecnico: ad esempio, questo non è installato perché dipende da questo altro pacchetto.

Ancora una volta, ho un'esperienza limitata con questo suggerimento, ma a seconda che siano tutti sviluppatori o meno, offro loro un ambiente meno limitato. Lascia che facciano più cose, ma con la consapevolezza (di nuovo SLA) che non puoi necessariamente aiutarli da tutto ciò che possono fare alle proprie macchine o alla propria rete VLAN. Tre delle tue domande potrebbero essere trattate in questo modo. "Perché gzip non funziona? Non so, è la tua macchina, devi tenerla in funzione." (ok, raramente è una buona idea essere così subdolo, ma qualcosa del genere)

Puoi avere tutta la tecnologia whizzbang nel mondo. I clienti non saranno ancora felici. Stai semplicemente permettendo loro di fare il loro lavoro. Il loro lavoro può renderli felici, ma la maggior parte delle volte l'IT è invisibile per loro e si impadronisce della loro brutta testa quando le cose vanno male.

Buone procedure di gestione del cambiamento. Se non si modifica nulla senza documentarlo e si annunciano cambiamenti significativi, si è molto lontani dall'eliminare i reclami elencati. La formazione degli utenti sul controllo delle modifiche può aiutare. Se sanno perché abbiamo ambienti di sviluppo e produzione e che non possono testarli perché potrebbero interrompere la produzione di altre persone e dobbiamo mantenere tutti agli stessi standard.

Il mio breve elenco di cose che rendono buona la gestione dei cambiamenti:

• Eventi di modifica / Windows annunciati pubblicamente
• Documentazione di modifica coerente e affidabile
• Controllo uniforme delle modifiche su TUTTI i sistemi
• ELIMINA I CAMBIAMENTI SENZA DOCUMENTI!
• cambia lo schema che è abbastanza flessibile per il tuo ambiente ma abbastanza solido da essere applicato (nessun tentativo di inchiodare la gelatina su un albero)
• importanti cambiamenti implementati sui sistemi test / devl prima con il tempo per i test di accettazione degli utenti prima di passare ai sistemi di produzione.

Inoltre, come altri hanno già detto, gli utenti non saranno mai completamente felici. Tuttavia sono più felici quando le cose continuano a funzionare allo stesso modo nel tempo.

Quali sono i reclami che ricevi? I nostri clienti sono felici quando i loro problemi vengono risolti. Siamo in grado di fornire il miglior ambiente al mondo per loro, ma se non sappiamo perché le loro e-mail si perdono o non rispondono rapidamente ai loro problemi, sarebbero sconvolti.

Altri lo hanno detto, ma si tratta solo del tuo atteggiamento nei confronti di quei clienti. Devi affrontarli, incontrarli, capire le loro esigenze. Sono il motivo per cui stai facendo questo lavoro in primo luogo, e se non sono felici, allora non stai facendo un buon lavoro.

Sii pragmatico: la soluzione teorica migliore o più elegante non è sempre ottimale per il tuo ambiente. Non essere troppo orgoglioso di lanciare la bella soluzione che hai costruito se non soddisfa i loro requisiti.

Fai loro sapere chi sei. Non sei rivolto frontalmente, non dovrebbero contattarti direttamente, ma mescolarsi con loro, ove possibile, dare un volto umano al tuo lavoro. Scomparire nel tuo sotterraneo per 8 ore al giorno non lo taglia.

Comprendi che sei in una posizione di fiducia. I tuoi clienti devono sapere che possono fidarsi di te e devi dimostrarlo a loro.

Lavora per comprendere le esigenze dei clienti. Apri una casella di suggerimenti, ricevi feedback dal personale dell'helpdesk, qualunque cosa serva. Se non sai cosa sta causando dolore ai tuoi clienti, non sarai mai in grado di risolverlo.

Sii onesto con loro. Non dargli toro. Se qualcosa non può essere fatto, dai loro il motivo. E impara a farlo in termini non tecnici. Guadagnerai più rispetto per un "no" onesto che per un "sì" disonesto.

Non hanno sempre ragione - vedi il mio prossimo paragrafo - ma nei casi in cui si trovano, assicurati di riconoscerlo. Se qualcosa provoca loro dolore, e non c'è una buona ragione per esistere, accettalo e digli che hanno ragione.

Avrai sempre una manciata di denuncianti perenni. Queste sono le persone che vogliono utilizzare un sistema operativo o una suite per ufficio diversi da tutti gli altri, che vogliono aumentare le quote o le restrizioni (solo per loro, natch) e che generalmente non sembrano capire che l'IT è un servizio condiviso . Dovrai solo accettarli; queste persone non rappresentano il cliente generale, che vuole semplicemente accedere la mattina e ottenere le proprie cose.

Quest'ultimo è il tuo metro di successo: i tuoi clienti possono accedere al mattino e ottenere le loro cose? E possono farlo senza problemi? Se riesci a gestirlo per il 90% di loro, stai andando abbastanza bene, penso.

Standardizza
Mantieni coerenti le installazioni del tuo server

FAQ
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Come altri hanno sottolineato, la comunicazione è la chiave per rendere felici i tuoi clienti. Tieni a mente sia la comunicazione dei tuoi clienti, sia la comunicazione a loro.

Offrire al cliente ciò che desidera quando lo desidera.

Un grosso problema è scoprire cosa desidera il cliente. A volte non lo sanno, o dicono che vogliono X ma vogliono davvero Y. Devi scoprirlo molto per scoprirlo.

Ma ricorda che non puoi soddisfarli tutti ...

Una storia vera della fine degli anni '90:

Avevo creato una mailing list a cui lo staff degli altri dipartimenti poteva iscriversi se volevano avere informazioni più dettagliate su ciò che stava accadendo nel reparto IT. Era completamente facoltativo e le informazioni su come annullare l'iscrizione venivano automaticamente aggiunte a tutti i messaggi inviati tramite la mailing list.

Un giorno ho ricevuto un'e-mail arrabbiata e un po 'maleducata da uno dei nostri clienti che si lamentava dei messaggi che aveva ricevuto da questo elenco e dicevo anche che non li aveva mai desiderati, né avevo idea del perché li avesse presi in primo luogo.

Ho guardato nei registri e ho scoperto che si era iscritto circa un anno prima e che in alcune occasioni mi aveva anche inviato un'e-mail e mi ha elogiato per le informazioni. Come potevo sapere che aveva cambiato idea?