Perché non contatti l'assistenza tecnica? [chiuso]

Ho scoperto che ci sono molte domande là fuori a cui è possibile rispondere contattando il supporto tecnico dell'azienda che produce il prodotto con cui si riscontrano problemi. Sono molto colpevole di non chiamare il supporto tecnico e piuttosto chiedere su un forum o un sito di domande e risposte. Conosco le mie ragioni, ma mi piacerebbe vedere cosa pensano gli altri.

Perché non chiami il supporto tecnico?

La mia esperienza con le risposte del supporto tecnico dell'azienda è che hanno una vasta gamma di qualità. C'erano tecnici che erano molto compiacenti, molto impegnati, tremendamente disponibili. Dall'altra parte delle conversazioni di supporto ci sono stati tentativi frustranti di descrivere un problema ai dipendenti incompetenti del call center.

In effetti, spesso è più produttivo sollevare una domanda in siti di comunità come questo.

Uso solo software Open Source (ben il 99% delle volte). Non esiste un numero di telefono dell'assistenza tecnica da squillare. In effetti, siti come questo sono il mio supporto tecnico.

Con l'outsourcing della maggior parte del supporto di primo livello in India, Costa Rica e altri paesi in cui il lavoro virtuale degli schiavi è legale, chiamare il supporto tecnico significa combattere con scimmie che non possono pensare né deviare da una sceneggiatura.

Se si tratta di un'azienda con cui si ha a che fare regolarmente, è possibile imparare le parole magiche per passare al secondo livello, dove si ha effettivamente una possibilità di successo.

La capacità di comunicare bene in inglese (dal momento che io sono un madrelingua inglese. Immagino che lo stesso sia vero per altre lingue) è spesso carente, il personale spesso ha poco o nessun addestramento al di fuori di una sceneggiatura da seguire, e diventa immensamente frustrante.

Inoltre, la mia esperienza è che le persone di primo livello non solo non sono ben addestrate, ma con cattivi comunicatori, ma sono anche spesso incapaci di prendere appunti. Pertanto, il tempo sprecato per spiegare loro il problema, deve essere ripetuto se si riesce a ottenere un'escalation, dal momento che non hanno preso appunti, mentre si stava spiegando il problema.

Trovo che anche quando scrivo una spiegazione esauriente con versioni, registri, esempi (proprio come speri di vedere su siti come questo) o non lo leggono o non lo capiscono.

Anche se tutti i dettagli necessari sono contenuti nel rapporto inviato, mi viene fatta nuovamente ogni domanda. Esasperante!

Perché dovrei voler sottomettermi a questo, se non ho anche io?

Oh, i motivi sono la legione:

• So più che il supporto di 1 ° livello fa abbastanza da un margine che è fastidioso Per i prodotti che devo dedicare 15 minuti a educare la persona di 1 ° livello su come funziona il loro prodotto, non mi piace chiamare per supporto a causa della pura sollevamento masso necessario. Sì, potrei ottenere più lentamente la mia risposta cercandomi su me stesso, ma alla fine del processo sono meno infastidito.
• Alcuni prodotti hanno basi di conoscenza davvero buone e sono più bravo a cercarlo rispetto al 1 ° livello . Ogni tanto sono sorpreso quando una persona di 1 ° livello trova un articolo che non avevo, ma è raro. Per questi prodotti in genere vengo inoltrato al secondo livello perché il mio problema non si adatta ai risultati della ricerca.
• Alcuni fornitori rendono l'accesso al supporto un incubo in questo thread è stato citato EMC e ho avuto problemi con HP. Dimostrare che è possibile accedere al supporto è spesso più aggravante che occuparsi del 1 ° livello.
• Alcuni venditori hanno intenzione di inoltrarti alle opzioni di supporto gratuite prima che ti consentano di contattare un contratto. Questo sta diventando più comune negli ultimi tempi. Sempre più fornitori gestiscono forum di supporto tra pari nella speranza che i guru volontari si accampino nei forum per mostrare quanto sanno del prodotto, il che a sua volta consente loro di prelevare risorse dal loro supporto tecnico. Il "modello di supporto open source" sta guadagnando popolarità. Perché la "community" è gratuita e il supporto di livello 1 (anche off-shore) costa denaro.
• Perché presumo sempre che resterò in attesa almeno 20 minuti prima di arrivare a qualcuno. Se il mio problema non può essere risolto con 20 minuti di ricerca su Google, allora quel tempo di attesa è giustificato. La maggior parte dei problemi mi dà almeno risultati parziali entro 20 minuti dalla battuta del grande G.

Vecchia abitudine immagino

Essendo un utente Linux da molto tempo, mi sono abituato al fatto che hai ottenuto supporto solo se utilizzi Windows. E dopo aver sentito

- "Siamo spiacenti, supportiamo solo XXX"

a molte volte ho imparato che era più veloce cercare in rete e provare a risolvere il problema da solo ...

Molte volte posso solo prevedere la risposta. (Questi sono esagerati per un effetto drammatico ...) Dell ti dirà di eseguire la diagnostica e aggiornare il firmware; anche se il fumo nero sta pompando fuori dallo chassis del server non si arriva da nessuna parte finché non si esegue la diagnostica e si aggiorna il firmware. Symantec ti ignorerà per settimane o mesi. Microsoft fa del suo meglio per farti sentire piccolo e stupido ("cosa vuoi dire che hai seguito la documentazione, idiota ! Tutti sanno che è sbagliato !").

Siamo tutti qui perché veniamo pagati per fare supporto di livello 2 o 3. Abbiamo iniziato tutti dal livello 1, ovvero 1 gradino sopra le persone che ti stai preparando a chiamare.

Detto questo, ho avuto un paio di buone esperienze con il supporto tecnico e mi sono fatto male, sono sempre stato il ragazzo che avrebbe tagliato il BS per te e ti avrebbe dato la risposta se avessi preso il telefono.

Un grande motivo è per questo:

"La tua chiamata è importante per noi. Ti preghiamo di attendere per i prossimi 35 minuti."

Sembra esserci una disconnessione qui. È sempre una piacevole sorpresa quando un'azienda vuole davvero aiutarti e rispondere subito al telefono.

È molto probabile che sentirai un dipendente poco qualificato che cercherà di capire il tuo problema per oltre 15 minuti.

Perché non me lo permettono , in alcuni casi.

Oggi ho avuto una domanda con un prodotto EMC. Il loro portale di supporto richiede la registrazione che poi impiegano il loro dolce tempo per approvare. Nel frattempo, sono passato alla risoluzione del problema senza il loro aiuto.

Contrastare il supporto di EMC con VMware per esempio. O Citrix, o Microsoft, tutti questi hanno documentazione di supporto apertamente accessibile.

Se le accuse per chiamare l'assistenza non sono un problema, la nostra regola empirica qui è che se battiamo la testa contro un muro per più di circa un'ora, apriamo una chiamata.

"Battere la testa contro un muro" non significa affatto alcun progresso: la nostra risoluzione dei problemi non sta producendo nulla e non abbiamo altro da seguire da parte nostra. Questo non succede così spesso.

Negli ultimi 2 anni, mi viene in mente forse 3 o 4 volte in cui abbiamo chiamato il supporto per l'assistenza in un caso del genere e 2 di quei casi riguardavano problemi specifici con un'app proprietaria di cui abbiamo poca conoscenza o controllo.

Ora, facciamo uso del supporto per aprire chiamate su bug e altri problemi che scopriamo quando ci imbattiamo in loro, ma in genere è dopo che individuiamo un problema e facciamo la nostra due diligence per capire che non è un comportamento previsto o documentato.

E praticamente chiediamo immediatamente la sostituzione dell'hardware in caso di rottura di un'apparecchiatura.

A causa dei problemi citati qui da altri, faccio del mio meglio per non contattare l'assistenza del fornitore per telefono. Dopo essermi esaurito nella ricerca della loro knowledge base e di Google, mi prenderò il tempo per documentare il problema, i passaggi per la riproduzione, l'ambiente ad esso associato, i miei passaggi per la risoluzione dei problemi e tutte le altre cose che troverei utili se erano quelli a ricevere le informazioni.

Poi lo invio via email al loro supporto tecnico. Questo mi permette anche di passare quel tempo ascoltando la mia musica anziché la loro .

Quindi, inevitabilmente, ricevo una risposta con passaggi per risolvere un problema che non ho basato su parti della mia documentazione di supporto che non sono il problema . Sembra che il supporto e-mail segua anche gli script e potrebbe avere il (dis) vantaggio di essere guidato da parole chiave nel testo. Hanno totalmente ignorato:

1. La dichiarazione del problema nell'oggetto dell'e-mail
2. La breve descrizione del problema nel paragrafo iniziale
3. Il breve riassunto del problema e la richiesta di intervento nel paragrafo conclusivo

Questo è un messaggio di posta elettronica da tre a cinque paragrafi (senza contare la citazione di input e output).

Penso che questa domanda debba essere su Stack Overflow in modo che gli sviluppatori possano vederla e inoltrarla e le risposte al proprio dipartimento di supporto tecnico. Sì, a volte l'idealismo sciocco oltrepassa il cinismo. Ma posso sognare, io no.

Perché se alla domanda viene data risposta in un forum pubblico, il resto del mondo può trarne beneficio. Questo è il motivo principale per cui Google è fantastico per la risoluzione dei problemi. La maggior parte delle domande ha una risposta seduta su un forum da qualche parte.

Varia molto ma il "supporto tecnico" per molte aziende non è altro che un operatore di call center non addestrato. Possono rispondere a qualsiasi domanda, purché sia ​​nella loro lista. Naturalmente c'è anche il presupposto che qualunque cosa sia andata storta, è colpa tua, non loro.

Troppe linee di supporto tecnico ora hanno iniziato a caricarsi al minuto ora. Pagare l'inutile "supporto" mi fa arrabbiare, quindi lo evito. :-)

Poiché i contratti di supporto che rinnovano annualmente possono tendere a cadere fuori dal budget e non essere rinnovati, l'apertura dei biglietti può essere costosa. E il fatto che trovi documenti tecnici sul loro sito di supporto, provi le cose elencate lì, hanno ancora problemi e poi trascorri 2-3 giorni a convincere chiunque stia gestendo il ticket che, sì, ho visto quella nota KB e, sì, L'ho provato e, NO, non ha funzionato può essere aggravante.

Ho avuto un paio di rapporti in cui le persone di supporto erano utili (per lo più sono aziende più piccole in cui i miei acquisti significano qualcosa per i loro profitti), ma la maggior parte delle volte di solito risolvo il problema senza l'aiuto delle persone di supporto con cui ho aperto i biglietti .

Per me dipende

• qual è il problema
• di chi è il prodotto con cui ho problemi
• la gravità e la portata del problema
• l'esistenza di contratti di sostegno
• le mie esperienze passate con le tecniche di supporto di quella particolare azienda

Ho un po 'di lusso nelle risorse di una grande azienda. Altre piccole aziende potrebbero piuttosto provare a risolvere il problema da soli piuttosto che spendere i soldi necessari per contratti di supporto o casi di istanza.

Una delle mie più grandi frustrazioni è con i dipartimenti di supporto tecnico i cui tecnici di livello 1 sono addestrati a seguire una sceneggiatura che chiunque lavori in IT per 6+ mesi potrebbe scrivere su un tovagliolo durante il pranzo mentre controlla Twitter sul proprio iPhone. Queste società sono sommariamente aggiunte alla mia lista personale di non-chiamata. Se devo aspettare molto tempo e finire in una di queste situazioni, viene spesso presa in considerazione l'idea di rimuoverle dal mio elenco di conoscenze aziendali.

Vedi, chiamo il supporto tecnico e penso che sia un ottimo strumento da usare per te. Devi sapere come usarlo però . I primi 15 minuti (se non conti il ​​tempo di attesa) sono una schifezza completa se non controlli la situazione. Per me, il trucco è dire loro cosa hai già provato prima (dopo aver cercato su Google / prima la ricerca del tuo problema - ovviamente), sopraffare il supporto di 1 ° livello al punto in cui ti inviano rapidamente a un tecnico più capace. Qui puoi ottenere risposte migliori sul tuo problema, quindi non è necessario confonderlo o sconvolgerlo.

Perché scavano attorno al mio PC e rimuovono software non approvato (come Firefox, Google Talk, sincronizzazione del calendario di Google, ecc.)

Odio davvero chiamare il supporto semplicemente perché non voglio pagare per formare le loro persone di supporto.

Praticamente ogni problema che ho avuto con il prodotto di un fornitore si è concentrato sull'utilizzo avanzato di una parte complessa dell'app. In genere sto lavorando al Edge Case che non hanno testato prima di rilasciare il loro prodotto; e, per i prodotti di livello aziendale, la maggior parte delle chiamate che ho effettuato ha portato a una patch.

Ad oggi, l'UNICA buona esperienza che ho avuto con il supporto regolare è stata su Team Foundation Server di Microsoft. Negli ultimi 3 anni ho fatto 3 chiamate. In ogni caso sono stato messo in contatto con persone che sapevano davvero cosa stavano facendo in anticipo. Nel giro di un'ora sono state risolte 2 chiamate. Il terzo ha impiegato 4 giorni di conversazione con loro per oltre un'ora al giorno. Ero felice che non avessero lasciato andare, risolto e seguito per assicurarsi che fosse davvero risolto.

Non ho mai avuto un buon supporto per i prodotti di qualità consumer. Le Fios di Verizon sono un esempio. Una volta ogni 45 giorni dovevo chiamarli per ottenere il ripristino del mio indirizzo DHCP. La loro scatola si sarebbe semplicemente sfaldata, quindi avrei dovuto fare un hard reset seguito da una telefonata per ripristinare qualcosa dalla loro parte. Sfortunatamente, quella telefonata ha SEMPRE impiegato 2 ore. 1.5 in attesa di attesa e 30 minuti per passare attraverso lo script con la tecnologia fino a quando non si arrenderanno e premeranno il loro pulsante di ripristino.

Alla fine, ho sostituito il loro router con uno che ho acquistato e nessun problema da allora.

Contattare l'assistenza tende ad essere una cazzata. Ottieni una brava persona il 20% delle volte, e di recente ha affrontato lo stesso problema, o prima pensa esattamente a quale sia effettivamente il problema. Il 70% delle volte che ottieni questa persona che abbaia seriamente l'albero sbagliato, distribuirà il problema, ma non prima di lavorarci per il massimo tempo che gli è concesso, che potrebbe essere una settimana di richiamate . Il 10% delle volte hai convinto qualcuno che TU sei il problema, quella persona ha ragione solo l'1% delle volte.

Oh ... e soldi. Tendi ad avere bisogno dell'approvazione per spendere soldi, a meno che tu non abbia un contratto di assistenza sul posto. In tal caso, è solo quanto sopra, e forse imbarazzo se non hai nemmeno fatto il semplice lavoro di base per definire correttamente il tuo problema prima.

Dipende dalla compagnia. Le grandi aziende tendono a utilizzare grandi call center in cui i tecnici di supporto di livello 1 stanno solo leggendo gli script. Spesso quegli script ripetono semplicemente gli stessi passaggi di risoluzione dei problemi che ho già adottato, ma la tecnologia non si allontanerà dallo script. Se il problema finisce per scomparire, mi sento come se i passaggi che mi hanno fatto semplicemente bendassero il problema piuttosto che risolvere la causa principale.

D'altra parte, ho una certa simpatia per loro. Se fossi nei loro panni e stavo cercando di parlare con un cliente per un po 'di risoluzione dei problemi, probabilmente sarei infastidito se il chiamante continuasse a dire "sì, l'ho provato e non ha funzionato". Dubiterei per sempre se abbia davvero provato - o provato qualcosa di simile, ma non esattamente, quello che ho chiesto. Mi mordo il labbro e faccio comunque i passi.

Dipende molto dal campo di cui stai parlando. In generale, è imperdibile ovunque tu vada.

La mia impressione generale è che il supporto tecnico è una perdita di tempo. Che si tratti di una hotline per i clienti o di un supporto premium a pagamento, ti terranno al telefono troppo a lungo e alla fine rimarrai piacevolmente sorpreso se ti hanno effettivamente aiutato invece di rendere le cose più difficili.

Varia da chi è il venditore, alcuni venditori non valgono nemmeno la pena chiamare. Hanno uno staff incompetente o qualcuno che usa una serie di risposte pre-scritte.

E l'ultimo motivo è che ho qualcosa chiamato Google. Sono una persona dinamica e di solito posso spostarmi da un posto all'altro per ottenere la risposta migliore.

Persone RTFM!

Perché io sono supporto tecnico!

Seriamente, tuttavia, tendo a cercare di restringere il più possibile la mia domanda in modo da poter richiedere qualcosa di molto specifico di loro che abbia il minor numero di risposte possibile (preferibilmente una). Questo generalmente tende a funzionare abbastanza bene per me.

È divertente - molte volte finisco in una coda di attesa del supporto tecnico, finendo per concentrarmi più chiaramente sul problema in questione. Forse è la musica di attesa, forse è solo la noia focalizzata. Ma molte volte finisco con una correzione, o possibile correzione che finisco solo per confermare con la persona all'altro capo della linea.

Sono d'accordo con altri manifesti, tuttavia, se hai svolto un lavoro approfondito ricercando in anticipo il problema su Google e hai una buona conoscenza, hai maggiori possibilità di aumentare la tua chiamata (oh sì, usa la parola "escalation" quando il primo livello le persone di supporto non possono aiutarti) a più pig di supporto senior.

Non chiamo supporto tecnico perché ho sviluppato un'allergia alla musica che sentiresti solo nel porno degli anni '70. Comincio a contrarmi quando il seducente sax si avvia ... è davvero sconcertante.

In realtà ho pochi problemi con il supporto tecnico, anche se, come detto sopra, di solito sto educando la persona iniziale al telefono. Dico loro tutto quello che ho già fatto, e poi mi portano al livello successivo dove (dopo più musica porno) posso convincerli a inviarmi il% $ #% &) (parte che mi serve. E no, non lo faccio Ho bisogno che il tuo ragazzo tecnico venga e lo inserisca. Sì, sono pienamente in grado di farlo da solo. No, non ho bisogno della tua guida ... / schiuma alla bocca.

Perché non abbastanza di loro conoscono la parola in codice "shibboleet"

Sul serio? Alcune aziende sono migliori di altre e presto imparerai a quali andare e quali faresti meglio a ignorare fino a quando non avrai esaurito la saggezza della comunità.