Sono partner di un servizio di consulenza / consulenza per tre persone dal giugno 2004. Ognuno di noi lavora principalmente con i propri "account", tuttavia è necessario mantenere reciprocamente la documentazione per consentire il "failover" tra i partner. La maggior parte dei nostri clienti ha una sorta di personale IT interno, molti dei quali eseguono una certa quantità di manutenzione quotidiana e dobbiamo anche comunicare loro la documentazione in modo efficace.
I miei due partner hanno il vantaggio (se puoi chiamarlo così) di aver lavorato come dipendenti sotto di me in un'altra azienda e, di conseguenza, sono stati entrambi indottrinati al mio modo supponente di fare le cose. La rigorosa coerenza (dove ovviamente possono esserci le cose) tra le configurazioni dei Clienti è una manna dal cielo. Ovviamente, i prodotti cambiano, quindi ci impegniamo a discutere di nuovi prodotti / versioni, ecc., E decidere una strategia di configurazione coerente prima di implementarli. Questo non si ridimensionerebbe a una grande azienda ma, francamente, lo vedo come una caratteristica piuttosto che un bug. (Non inizierò a lamentarmi di società più grandi di "servizi gestiti" con i loro "ingegneri" dei dipendenti e di tendenze orribili per le soluzioni una tantum, le "soluzioni" a metà e l'incoerenza tra i clienti ...> smile <)
Sono violentemente contro "il temibile raccoglitore". Non ho mai visto la documentazione fisica sempre aggiornata . Penso che sia spreco di denaro del cliente impiegare del tempo a fare copie fisiche della documentazione. Preferirei di gran lunga dedicare del tempo a capire come generare documentazione basata su dati "live" dalle configurazioni in esecuzione.
Per fare un esempio, io assolutamente voglio non mantenere i fogli di calcolo di informazioni sugli indirizzi IP. Ecco a cosa servono DHCP e DNS (vedi sotto per i dettagli). Se quelle cose non funzionano, abbiamo grossi problemi.
Abbiamo avuto clienti che richiedono cose come "fare un documento che mostri tutta la nostra configurazione di criteri di gruppo" e ho scavato e mi sono rifiutato di farlo. La mia controproposta ricorrente (che finora ha funzionato) è stata quella di presentare al Cliente strumenti amministrativi in grado di fornire loro "self-service" o utilizzare software per generare "live" documentazione a misura di cliente su richiesta.
Facciamo del nostro meglio per essere meticolosi nell'elaborare le cose in un inglese semplice. Un contatto IT non tecnico può, ad esempio, esaminare l'appartenenza al gruppo di Active Directory di un computer e vedere cose come "Software - Installa Microsoft Office 2010 Pro" e "Criteri di gruppo - Accesso automatico al computer del chiosco di spedizione". Non serve documentazione per spiegare cosa significano queste cose.
Ecco alcuni dati "attivi" che utilizziamo:
Tutta l' allocazione dell'indirizzo IP è memorizzata nei server DHCP, compresi anche i dispositivi indirizzati staticamente (indicati come tali nei commenti). Gli indirizzi MAC e IP possono essere facilmente interrogati da script o manualmente e, per definizione, i dati devono essere aggiornati se vengono utilizzati in produzione.
Tutto ottiene un nome e un record PTR in DNS. La maggior parte degli host ottiene anche un record HINFO. Le cose che necessitano di descrizioni dettagliate ottengono un record TXT.
Uso copioso e dettagliato dei campi "Note" ovunque possibile - Active Directory, descrizioni di computer, descrizioni di cartelle condivise, ecc. Siamo anche prolissi e chiari con cose come i nomi dei gruppi di sicurezza.
Commenti / osservazioni nelle configurazioni degli ingranaggi di rete (commenti su ACL, descrizioni su porte, posizione SNMP / informazioni di contatto, ad esempio).
Sono abbastanza negativo sull'idea di archiviare informazioni in formato libero in cose come file di testo, wiki, ecc. La struttura consente una buona ricerca. Ogni volta che riesco a far funzionare un meccanismo di archiviazione strutturato (anche se ciò significa che devo scrivere un software per interrogarlo) lo preferisco. I commenti che posso analizzare dai file di configurazione, dai database, ecc., Mi convincono sempre quando vengono confrontati con documenti generati manualmente che non saranno aggiornati quasi immediatamente.
Quando dobbiamo archiviare informazioni "in formato libero" utilizziamo il nostro repository SVN. Contiene tutti i vari pezzi di documentazione statica che abbiamo creato nel corso degli anni, archiviati dal Cliente. Usiamo SVN per questo dal 2004 e ha funzionato molto bene come strumento di collaborazione per noi. Abbiamo schemi di database di versioni, script sysadmin, backup di oggetti Criteri di gruppo, ecc. Cerco di controllare tutto ciò che posso nel controllo delle versioni.
È molto facile cercare nel mio checkout con strumenti di indicizzazione basati su filesystem. So che ognuno di noi ha almeno una copia completa del repository disponibile a livello locale in qualsiasi momento. Abbiamo anche reso accessibile il repository tramite WebDAV autenticato su SSL nel caso in cui dovessimo assolutamente accedere ai dati memorizzati lì e avere solo l'accesso al browser.
Non ci è mai stato chiesto di farlo, ma saremmo felici di creare un account sul server SVN per consentire a un cliente di effettuare il check-out e interagire con i propri file (se hanno una risorsa interna che è così incline ). Utilizziamo un formato standardizzato per l'archiviazione di tutta la documentazione statica del cliente (documentazione sulla licenza del software, registri degli acquisti, ecc.) Che si spiega da sé.
Insieme al repository SVN, ospitiamo anche la nostra e-mail. Tutta l'e-mail in entrata / in uscita è stata archiviata da quando il dominio dell'azienda ha iniziato a ricevere e-mail. È disponibile come log BSMTP per i partner come riferimento (e, personalmente, l'ho trovato prezioso). La situazione non si è mai presentata ma, so che saremmo felici di dare a un cliente l'accesso ai registri di qualsiasi corrispondenza da / verso i suoi dipendenti se mai lo avessero chiesto. Fornire comunicazione interna tra i partner sarebbe più difficile perché potremmo fare riferimento a più clienti nello stesso messaggio. (Probabilmente dovremmo essere migliori al riguardo, ma non lo siamo stati.)
Le password sono una "verruca" importante nel nostro processo. Stiamo utilizzando singoli repository "Password Safe" (con combinazioni uniche) per ciascun cliente per consentire la condivisione del file sicuro con il cliente. Conserviamo le password principali per tutti i file sicuri in un altro file sicuro, con una combinazione nota solo ai partner. Questa parte ha davvero bisogno di un po 'di lavoro. Penso che vorremmo che ogni cliente ospitasse un deposito credenziale in loco utilizzando una vera e propria applicazione di deposito password multiutente (con una pista di controllo, ecc.) Ma abbiamo buttato giù quell'idea da quasi 10 anni .
I nostri registri dei tempi sono meticolosamente dettagliati e forniti ai Clienti in qualunque formato elettronico desiderino (che, fino a questo punto, sono stati testo e PDF ASCII). I clienti ottengono orari di inizio / fine per ogni evento fatturabile e una descrizione dettagliata del lavoro svolto. Consideriamo queste note di servizio molto preziose internamente perché ci consentono di rimanere aggiornati su ciò che accade nei siti dei clienti dei partner. In caso di problemi, questi registri ci forniscono una conoscenza basata su tutti i problemi e le risoluzioni precedenti che abbiamo riscontrato negli anni. Non mi vergogno di dire che ho risolto i problemi per un cliente trovando note che avevo dimenticato di scrivere per un altro cliente anni prima.
A parte un rapido e cautelativo riguardo alla produzione di documentazione: al mio "vecchio lavoro" (lavoro per qualcun altro anni fa) la società ha intrapreso un'azione legale contro un cliente non pagante. Abbiamo finito per essere sul lato commerciale di una controproposta da parte del cliente non pagante. I nostri registri interni e le e-mail relative: che il Cliente è stato citato in giudizio e messo a nudo dinanzi al tribunale. Quell'esperienza mi ha insegnato molto sul non archiviare nulla su un supporto fisso che non vuoi essere reso pubblico.
Avevo scritto alcune e-mail con alcune (erm) parole e frasi scelte in merito alle mie frustrazioni con questo cliente e con alcuni degli altri "ingegneri" della mia azienda. Dover essere stato oggetto di un esame incrociato di queste cose in campo aperto non è stato per niente divertente.
Quando abbiamo iniziato la nostra attività attuale, i partner hanno concordato che tutti i record fissi (e-mail, messaggi di testo, posta vocale, file nel repository SVN, record di lavoro nel time tracker, ecc.) Sarebbero stati sempre considerati "rivolti al cliente", anche se non erano destinati a finire nelle mani dei clienti. Questo è stato difficile da fare e richiede molta disciplina, ma penso che ne valga la pena. Vogliamo sicuramente proiettare un'aria di professionalità ai nostri clienti, e viverla è il modo di farlo. Certamente non sarò mai imbarazzato come se fossi di nuovo in quell'aula di tribunale.