Qual è il rapporto tra reparto IT e personale?

Questo è un argomento che può essere piuttosto politico ma che riguarda ancora l'amministrazione del sistema ... quante persone hai a supporto dei tuoi utenti nel tuo reparto IT? Abbiamo tre persone che supportano qualcosa vicino a 1500 sistemi e circa 2400 persone e è stata sollevata una recente domanda sul perché abbiamo tempi lunghi per sostituire i sistemi, ripararli, evadere gli ordini di lavoro, ecc. Insieme alle funzioni di amministrazione del sistema di gestione dei server (posta , proxy, filtri, VOIP, wireless, backup, ecc.)

Qualcuno ha numeri su quale sia la media delle "migliori pratiche" di supporto delle persone ai dipendenti di un'organizzazione?

EDIT: ... da alcune delle risposte che appaiono sto iniziando a sentirmi depresso ...

Direi che il rapporto è giusto quando le cose vengono fatte in un ragionevole lasso di tempo, dove "ragionevole" è definito dalla direzione. Se sei tu a gestire il reparto IT lì, puoi bilanciare il budget per il dipartimento con gli utenti che si lamentano che le cose non vengono fatte abbastanza velocemente. In caso contrario, a quanto pare qualcun altro ha deciso che le esigenze dei tuoi utenti non sono così importanti come tenere i libri in nero.

Ma vuoi conoscere il nostro rapporto? Sono la sola persona IT in un'azienda di 8 persone, di cui 3 part timer. Abbiamo 11 server. Il nostro hosting di rete e server è realizzato interamente da una società partner. Siamo un ISP / VoIP telco con circa 5000 utenti e chissà quanti clienti di hosting server.

Probabilmente non c'è una risposta generale. Dipende dall'ambiente che deve essere mantenuto (server specializzati? Fat o thin client? Software speciale che necessita di maggiore attenzione?) E da quanto viene esternalizzato (infrastruttura di rete, installazione sw, cablaggio elettrico, compiti di helpdesk ...) .

Per dare alcune idee:

Nella mia azienda, abbiamo 3 addetti IT per uno staff di circa venti persone, ma anche perché i nostri addetti IT lavorano anche per i nostri clienti.

Per l'IT puramente interno, ho visto razioni di 10 IT per 300 dipendenti. 1:30 o 1:50 sembra giusto per desktop generale e un po 'di amministrazione di server leggeri (mail server, file server) oltre a un po' di lavoro di help desk.

In ogni caso, 3 IT per 1500 utenti sembrano troppo piccoli, a meno che non esternalizzi quasi tutto (o i tuoi utenti risolvano da soli la maggior parte dei problemi :-P).

3 amministratori per 1500 sistemi? Ho delle brutte notizie per te. Non stai supportando 1500 sistemi.

I tuoi utenti supportano i loro sistemi. Stai supportando i server, l'infrastruttura di rete e aiutandoli un po 'con i loro sistemi.

Il nostro personale IT complessivo è di circa 65 persone che supportano 450 utenti interni, 12.000 utenti esterni, 500 server e dispositivi basati su rete (escluse le stampanti) e 1000 desktop.

Dei 65:

• 8 sono gestite al 100% (non tecniche)
• 10 sono lead che sono circa 2/3 di supervisione / proj mgmt e 1/3 tecnici nella loro suddivisione del tempo. (elaborazione di piani tecnici e supporto operativo giornaliero)
• 15 sono sviluppatori di applicazioni e sviluppatori multimediali (tecnici e operativi giornalieri)
• 8 sono programmatori di database e supporto ERP (tecnico e operativo giornaliero)
• 5 sono analisti aziendali e coordinatori di progetti (non tecnici, principalmente non operativi)
• 19 rimanenti sono Help Desk, desktop, app aziendali, server e amministratori di rete. (in prima linea, tecnico e operativo giornaliero)

Come consulente ho visto un'ampia varietà di rapporti: di solito 1:40 o meglio per le piccole e medie imprese sembra funzionare bene (vengono eseguiti anche progetti più grandi e lavori non legati all'IT). Nelle aziende più grandi (e io considero 1500 sistemi "più grandi"), di solito esiste un rapporto inferiore perché il personale beneficia di hardware e procedure di supporto standardizzati. Ho visto 1: 100 e in rare occasioni 1: 200 come rapporto, ma nessuno è radicale come il tuo 1: 500 ... Potrebbe funzionare con supporto locale (1 ° livello) o studenti / stagisti che risolvono tutti i piccoli problemi - ma non mi sorprende che tu abbia un tempo di reazione molto lento con un rapporto 1: 500.

I rapporti non contano davvero. Sono necessari team adeguati sul posto per gestire diverse serie di attività che si completano a vicenda. Definisco una squadra adeguata come 3-4 persone. È inoltre necessario stabilire percorsi di carriera.

Dico che i rapporti non contano, perché puoi gestire facilmente ambienti semplici. Ho lavorato in un'azienda con un call center di 1.200 agenti Esempio per un posto di medie dimensioni:

• Team desktop - di solito un punto di ingresso per il personale. 1 senior tech, 3-4 junior. Può includere funzioni di provisioning di helpdesk e telecomunicazioni (telefoni cellulari, ecc.).
• Team tecnico Microsoft. Di solito gestisce domini, file server, stampa, ecc
• Team di rete
• Team di applicazioni: questi ragazzi supportano le tue app e potrebbero essere SA per i server delle app

Le complessità e le cose che contano per la tua azienda determinano la necessità di una maggiore specializzazione e più personale.

Esempi:

• Se hai un sacco di server che ospitano app rivolte al pubblico da qualche parte, avrai bisogno di persone di rete specializzate a tale scopo.
• Se si dispone di tonnellate di database, è necessario disporre di DBA specializzati.
• Se hai dirigenti primadonna o altri tipi di VIP, hai bisogno di ragazzi desktop dedicati a badare a loro
• Potrebbe essere necessario disporre di personale specializzato nella gestione di directory / identità a un certo punto
• Alla fine, seguire le best practice del fornitore non lo taglia e sono necessarie persone dedicate alla sicurezza delle informazioni

La perfezione non esiste, quindi il modo in cui ti avvicini alle cose dipende da quanti soldi hai, dalla leadership che hai in atto, ecc. Senza buoni leader, la crescita del personale peggiorerà le cose.

D'altra parte, il personale come descritto è inadeguato. Non riesco a immaginare quanto sia scadente la tua vita con questo tipo di richieste.

Abbiamo circa 2.300 membri del personale, di cui 1.800 usano il PC su base regolare. Supportiamo anche oltre 400 server.

Abbiamo 50 membri permanenti del personale nel dipartimento "Operazioni" che supportano server, desktop, collegamenti dati e vocali, database ecc. (Di cui 9 manager o team leader). La maggior parte del supporto delle applicazioni line-of-business è all'interno di un reparto diverso con oltre 100 dipendenti.

E siamo impegnati. Molto occupato.

La maggior parte degli utenti e le attività di supporto aziendale vengono eseguite in tempo, ma lottiamo con il lavoro di progetto sia su aspetti interni come gli aggiornamenti che sul supporto di grandi progetti aziendali.

Quindi sì, direi che stai andando bene.

Ho visto 1:25 a 1:50 come la norma nel mondo aziendale. Per le aziende più piccole - tende verso il rapporto 1:25 e per le aziende più grandi verso 1:50. Ciò include tutto il personale di supporto IT interno (sviluppatori, manager, help desk, ecc.). NON include le persone che lavorano sul lato della produzione di entrate (sviluppatori presso la società di software).

Nella mia azienda sono solo io e sono solo uno sviluppatore di software con circa 30 persone in totale. È stata una bella esperienza diventare amministratore di dominio oltre a essere uno sviluppatore.

Sono entrato in una rete completamente configurata e facciamo un sacco di hosting di terze parti per software e il nostro sito Web, quindi molti di questi lavori pesanti sono sostenuti da altri. Compriamo le nostre macchine rotolate da Dell, quindi ho un lavoro minimo per la creazione di nuovi clienti.

Ad un certo punto avrò davvero bisogno di un consulente del team di sicurezza della rete che verifichi tutto perché il lato della sicurezza è sicuramente la mia più grande debolezza.

Ho il sospetto che tu sia a corto di personale perché lo stai chiedendo e hai problemi di tempo di risposta. Dipende selvaggiamente da come conti le persone IT per gli utenti. Stai contando il supporto desktop? O solo amministratori di server? Da 30 a 50 a 1 per tutto il personale della tecnologia è abbastanza normale per quello che ho visto, ma include DBA, Support Desk, Networking, Network Security, Web people, sviluppatori, ecc ...

Qui abbiamo un sacco di server molto diversi che eseguono una serie di applicazioni ad alta manutenzione, quindi abbiamo 7 amministratori di sistema e 2 dbas, per circa 320 server. Che è probabilmente un po 'alto. D'altro canto, i nostri tempi di risposta sono ottimi e siamo molto flessibili su ciò che possiamo fornire per la risposta agli utenti. Ci sono anche 20k utenti e probabilmente 40 persone di servizi clienti dispari per gestirli.

In termini di "equivalenti a tempo pieno":
tutto il personale: 1.446
(suddiviso in 5 uffici principali, più 30-40 altri siti con una sorta di presenza regolare di personale ).
Dipartimento IT: 46
(include 4 posti vacanti)

Dei 46 dipendenti IT, 27 sono quelli che definirei "operazioni generali", vale a dire

• supporto tecnico
• Supporto di seconda / terza linea per materiale di rete / hardware
• materiale per contraffazione (backup, manutenzione della rete, ecc.)

Gli altri 19 membri del personale sono divisi tra

• gestione di progetto
• Supporto per applicazioni specifiche / DBA
• analisti aziendali / roba di data warehouse

Probabilmente ci sono altri 3 o 4 membri del personale all'interno dell'azienda che non lavorano nell'IT ma che essenzialmente lavorano nell'IT per il 70% + delle volte. Questo personale può essere visto come
a) un sinistro "ombra" IT, che lavora per minare la sicurezza della rete e promuovere cattive pratiche.
b) chump che gestiscono di persona molte delle più noiose richieste di supporto per un grado di retribuzione più lungo.

Infine, ci sono altri 3 o 4 consulenti che vengono convocati ogni volta che abbiamo troppi soldi nel budget e il nostro stock di "vecchia corda" sta pericolosamente esaurendo ...

1: 250 ma non lo consiglio

Qui, circa 40 dipendenti; 1,5 ETP di questi sono personale IT. L'IT gestisce circa 40 server e 50-60 postazioni di lavoro (alcuni dipendenti hanno più di una workstation ... casa di sviluppo software).

La mia precedente azienda (anche una società di sviluppo software) aveva 150 dipendenti e 4 dipendenti IT che mantenevano altrettante stazioni di lavoro e molti server.

Ne abbiamo tre per un'azienda di 10 persone, ma soprattutto 30 server.

Abbiamo 2 addetti IT, io e il mio direttore per circa 50 persone. La maggior parte delle cose dell'help desk ricade su di me, che in realtà non è un grosso problema gestire 50 persone che funzionano bene.

Dipende totalmente dall'azienda e dalle esigenze aziendali. Nel mio posto di lavoro abbiamo 3 dipendenti "Sistemi" su un totale di circa 20 dipendenti. Tuttavia, abbiamo un cluster HPC di circa 80 nodi con tutta la sua infrastruttura di supporto, un secondo cluster di sviluppo e una nuova estensione in arrivo su EC2 di Amazon. Inoltre, abbiamo un sacco di server delle applicazioni per supportare gli sviluppatori e gli scienziati del software e tutte le altre cose standard per l'ufficio.

Ci occupiamo anche di requisiti in rapida evoluzione e di un tasso di crescita piuttosto elevato per l'infrastruttura di elaborazione, quindi mentre il rapporto tra personale e utenti è elevato, c'è molto da fare.

La nostra organizzazione IT ha 8 membri del personale (escluso il direttore / vicepresidente) con altri 3 da assumere. Supportiamo:

• Un'organizzazione di sviluppo di oltre 70 utenti.
• Risorse umane / personale interno della stessa dimensione.
• Due siti di produzione con ~ 30 sistemi, apparecchiature di rete, SAN.
• Un sito di sviluppo con ~ 80 sistemi, apparecchiature di rete, SAN.