Etichetta dei problemi di risoluzione dei problemi negli spazi di lavoro di altri

Un collega visibilmente turbato si è avvicinato al nostro team di supporto tecnico questa mattina. Ha notato che un membro del nostro team aveva cambiato il suo spazio di lavoro:

1. Il suo monitor era spento (si aspettava la modalità standby).

2. Le impostazioni della sua sedia sono state cambiate.

3. Era stata disconnessa, con uno dei nomi dei membri del nostro team nella casella di accesso di Windows.

Il primo problema sembra aver portato confusione e frustrazione mentre si chiedeva perché non vedesse il suo PC riprendere dal nodo di standby.

Il secondo problema sembrava essere stato il fattore scatenante della necessità di rispetto e conforto; a quanto pare le ci vuole del tempo per trovare la giusta impostazione per sentirsi a proprio agio.

Il terzo problema sembrava derivare dal suo desiderio di concludere il lavoro prima di un congedo di tre mesi in 1-2 giorni. Possono essere necessarie 1-2 ore per completare la scansione settimanale del nostro scanner antivirus aziendale sul suo vecchio PC, che sembra essere attivato al momento dell'accesso. Questo riduce la sua produttività.

Dopo aver sentito il motivo per cui il nostro team avrebbe dovuto fare queste cose, è tornata in uno stato piacevole. Ma mi chiedevo quale "etichetta" avrebbe potuto evitare / minimizzare innescando tutte queste reazioni in lei.

Una rapida ricerca su Google e una ricerca qui non hanno restituito nulla di particolarmente penetrante. Quindi ho pensato di invitare le risposte dei lettori a generare un elenco delle migliori pratiche durante la risoluzione dei problemi nelle aree di lavoro di altri.

Grazie in anticipo per eventuali contributi.

Ci sono tre preoccupazioni a mio avviso: modifiche allo spazio di lavoro fisico, modifiche alle proprietà specifiche del computer e modifiche alle proprietà specifiche dell'utente.

Tenderei a sbagliare sul lato della deambulazione leggermente riguardo alle modifiche allo spazio di lavoro. Il buon senso dice che apportare modifiche allo spazio di lavoro fisico è una cattiva idea, IMO. Ciò includerebbe la modifica delle impostazioni della sedia, lo spostamento di oggetti non direttamente correlati al lavoro svolto, la ricerca di documenti sulla scrivania, ecc. Mi sembra maleducato.

Anche modificare le impostazioni ergonomiche per una breve visita è probabilmente una cattiva idea. La modifica delle impostazioni di luminosità / contrasto del monitor, ad esempio, sarebbe sconsigliata (a meno che le impostazioni non siano così lontane da non riuscire a vederle funzionare).

A parte il dogma religioso, l'assioma "Fai agli altri ..." suona vero qui per me. Non farei nulla nello spazio di lavoro di qualcun altro che non vorrei che facessero al mio.

Una solida soluzione di controllo remoto si occuperebbe molto di questo. A volte devi uscire e mettere le mani su un computer. Un utente dovrebbe essere pronto a far estrarre il computer che usano dal proprio spazio di lavoro, se necessario. Non è il loro computer, è il computer dell'azienda. Non è il loro spazio di lavoro, è lo spazio di lavoro dell'azienda. Il tuo esempio non conteneva uno scenario del genere, ma ci si dovrebbe aspettare che gli utenti capiscano che alcuni guasti potrebbero comportare la rimozione e la sostituzione del computer nell'area di lavoro e dovrebbero occuparsene.

Se dovessi estrarre un computer da un'area di lavoro, proverei molto a informare l'utente prima di farlo. Se non potessi, lascerei una grande nota con informazioni di contatto e dettagli su ciò che il lavoro è stato fatto.

Sono meno propenso a seguire leggermente le modifiche alle proprietà specifiche del computer. Potrebbe disorientare qualcuno che ha il monitor spento, ma penso che assumere una familiarità di base con il computer: accendere un monitor rientri nelle aspettative di un utente di computer. Allo stesso modo, l'ultimo nome di accesso (un mio peeve personale e uno dei motivi per cui ho impostato le impostazioni del gruppo "Non mostrare l'ultimo nome utente connesso" in tutti i siti dei miei clienti) non è uno showtopper che un informatico non dovrebbe essere in grado di gestire. Il principio guida è: le proprietà specifiche del computer dovrebbero essere qualcosa del tipo "Ci si può aspettare che una persona alfabetizzata si occupi di questo cambiamento senza chiedere aiuto?"

Apportare modifiche a proprietà specifiche dell'utente è come apportare modifiche al loro spazio di lavoro fisico, per me. Anche qui dovresti camminare il più leggero possibile. Pensa alle modifiche che vorresti che qualcun altro apportasse alle tue impostazioni specifiche dell'utente senza la tua conoscenza e applica tale giudizio.

In genere cercherò di evitare la necessità di accedere fisicamente alla macchina di un utente, ove possibile. Tecnologie come RDP e VNC generalmente consentono una grande quantità di problem solving da eseguire in remoto, spesso con l'utente presente.

Tuttavia ci sono momenti in cui non c'è sostituto di essere fisicamente al PC. In questi casi cercherò e far sapere in anticipo all'utente che avremo bisogno di accedere al proprio PC e che molto probabilmente dovremo disconnetterli e probabilmente riavviare la macchina. In questo modo gli utenti sono in grado di salvare tutto ciò di cui hanno bisogno e non sono sorpresi quando tornano al proprio computer per trovarlo al prompt di accesso.

Mentre lavoro alla macchina cerco di evitare di modificare l'ambiente dell'utente, è la sua workstation, sono solo un ospite. Probabilmente mi siederò sulla loro sedia, ma non cambierò il modo in cui è impostato, non cambierò la loro scrivania se posso evitarlo, e se devo spostare le cose proverò a rimetterle dove erano.

Mentre potrebbe sembrare una cosa sciocca per l'ingegnere, alterare l'ambiente di lavoro dell'utente può turbare parecchio alcune persone. Garantire che si modifichi il meno possibile non solo aiuta a evitare di turbare gli utenti, ma significa anche che saranno più felici per te di tornare e affrontare altri problemi, piuttosto che pensare 'ogni volta che arriva l'IT devo spendere 2 ore ri organizzando la mia scrivania ".

Penso che la cosa più importante sia lasciare una nota.

Dalla tua storia, sembra che l'utente abbia dedotto che il suo computer era stato incasinato dall'IT, piuttosto che essere stato informato. È probabile che una nota che dicesse qualcosa del tipo "Mi dispiace, ma siamo stati costretti a disconnetterti dal computer per eseguire la manutenzione richiesta. Ti preghiamo di contattarci in caso di problemi. Firmato, IT" avrebbe almeno migliorato la situazione. E non inviarlo via email; lasciarlo su un PostIt bloccato nel mezzo del monitor. Devi informarli che qualcosa è cambiato prima che notino che qualcosa è cambiato.

Naturalmente, la cosa migliore è non avere affatto bisogno dell'accesso alla console. Questa domanda riguarda quando è necessario l'accesso, ma è necessario assicurarsi che i propri amministratori dispongano del maggior numero di strumenti e di quante più conoscenze possibili sull'amministrazione remota per evitare la necessità di accedere alla console.

Detto questo, ho una nota tecnica. Gli amministratori non essere in grado di chiudere una schermata bloccata senza disconnettere l'utente è una delle peggiori decisioni della GUI che Microsoft ha preso con Windows. Quando hai bisogno dell'accesso alla console per fare clic su un pulsante, devi sempre soppesare l'impatto sconosciuto della chiusura di tutti i programmi in esecuzione dell'utente rispetto a ciò che devi realizzare. Fortunatamente, qualcuno ha creato un modo per aggirare questo problema, chiamato RemoteUnlock . Il codice sorgente e il file binario mancano da tempo dal sito, quindi ho caricato un archivio che dovevo avviare Launchpad: RemoteUnlock su Launchpad .

La semplice regola che ho sempre seguito era quella di rispettare il fatto che stavi effettivamente entrando nello spazio personale di qualcuno e di agire di conseguenza. Giocherellando con effetti personali, cambiando tutto ciò che non aveva assolutamente bisogno di essere cambiato, ecc. - Tutti grandi no-no. Mi piaceva anche avere l'utente in giro, così da poter spiegare cosa stavo facendo e chiedere il permesso di fare qualsiasi cosa che potesse persistere oltre la mia presenza lì (incluso il logout, ecc.). Potrei anche stabilire un rapporto costante con l'utente che abbia contribuito a disinnescare questo tipo di situazioni.

Questa è un'opinione più personale e varia molto in base all'umore dell'utente, ma in generale esiste una linea guida: l'utente finale è il tuo cliente.

Per risolvere i tuoi problemi specifici:

1. Le politiche di risparmio energetico annullano la necessità di spegnere il monitor di un utente e disattivarlo per loro in un'azienda molto probabilmente causa solo una chiamata all'help desk (sembra strano per l'amministratore di sistema, ma può effettivamente confondere le persone).

2. Potrebbe essere necessario che l'utente sia disconnesso per risolvere il problema, ma la maggior parte delle cose potrebbe probabilmente essere cambiata eseguendo qualcosa mentre l'utente della tecnologia lascia l'utente finale connesso.

3. Non vi è alcun motivo per modificare le impostazioni della sedia di qualcuno nel proprio cubo o ufficio per la breve quantità di lavoro svolto.

Quando pensi all'utente come a un cliente, vuoi risolvere il problema cambiando il meno possibile.

Almeno 2 di questi, spegnere il monitor e lasciare il PC in standby sono più un problema di educazione dell'utente.

1. Perché sta sprecando energia lasciando il monitor acceso durante la notte? A seconda del tipo di monitor potrebbe essere molto. Se non lo è, perché è stato spento? Crea una politica in un modo o nell'altro e fai in modo che tutti la seguano.

2. Evitare una scansione antivirus che viene eseguita all'accesso va benissimo fino a quando non ritorna lamentandosi che un virus ha cancellato il suo lavoro. Piuttosto che cercare di evitare il suo problema creandone un altro, sarebbe molto meglio rivolgersi all'assistenza IT con esso in modo da poter fare qualcosa. Per esempio. spostandolo dall'accesso a programmato all'ora di pranzo o qualcosa del genere.

Inoltre, chiarire che i PC potrebbero essere mantenuti / riavviati / powercut durante la notte e che gli utenti dovrebbero salvare il proprio lavoro nel caso in cui siano disconnessi è ragionevole.

La mia numerazione non è correlata alla tua. Volevo solo "puntare" i miei punti.

1. Non toccare o regolare nulla nell'area di lavoro degli utenti. Il loro spazio di lavoro è il loro, non il tuo.

2. Non toccare o regolare nulla sul proprio computer che non sia correlato alla risoluzione del problema, alla manutenzione del computer o alla verifica della conformità agli standard aziendali. Se a loro piacciono le icone grandi, la risoluzione di 640x480 e i cursori del mouse dinosauro, non sono affari tuoi.

3. Se una tecnologia deve accedere al computer per eseguire il proprio lavoro, avvisare l'utente in anticipo in modo che sappia controllare \ modificare il nome utente al momento dell'accesso. La tecnologia potrebbe avviare la finestra di dialogo di accesso al termine e digitare il nome utente dell'utente, ma a seconda delle impostazioni (alimentazione, screensaver, aggiornamenti automatici, ecc.) il nome utente potrebbe non essere presente quando l'utente si presenta per accedere.

Se il computer è privo di malware e si dispone di un buon prodotto AV in tempo reale in accesso, perché è necessario eseguire scansioni pianificate?

Per quanto riguarda il n. 2, è una di quelle cose che di nuovo sembrano sciocche per gli amministratori. Tuttavia, in ambienti in cui non sono presenti stazioni di lavoro condivise e quindi il nome utente viene sempre digitato per l'utente, molti utenti dimenticano il proprio nome utente. Quindi, quando qualcun altro accede e esce dal sistema, non capisce perché la sua password non gli consente di accedere.

Per alleviare questo, spesso impostiamo i criteri di gruppo per non salvare il nome utente nella schermata di accesso. In questo modo l'utente deve digitare il proprio nome utente e password quando accede e sarà quindi in grado di farlo quando si recherà su un'altra workstation o se qualcuno ha usato la propria.

Come poche altre persone hanno già detto, una e due sono una questione di trattamento delle aree di lavoro dei tuoi utenti, in quanto vorresti che trattassero le tue se fossi nella stessa posizione, anche se spegnere un monitor è davvero un riflesso quando sei abituato a farlo sulla propria workstation.

Per quanto riguarda il numero tre, non posso parlare per la situazione specifica, ovviamente non essendoci, ma è importante ricordare le oscillazioni dell'etichetta in entrambi i modi. Se avessi avuto £ 1 per ogni volta che avevo detto a un utente che sarei venuto a vederli in un determinato momento e hanno deciso di scomparire dalla faccia della terra esattamente in quel momento (anche quando ho detto che sarò lì tra 2 minuti) Avrei abbastanza per ritirarmi.

L'impostazione di non visualizzare il nome dell'ultimo accesso nell'oggetto Criteri di gruppo è una buona idea per far ricordare agli utenti il ​​proprio nome utente. Ai nostri tecnici dell'assistenza sul campo è stato dato un blocco di appunti di post-it "Mi dispiace ci sei mancato" che sono utili per lasciare una nota che qualcuno è stato e se ne è andato, e per loro di riorganizzare un'altra visita o dire loro che qualcosa è cambiato .

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Non posso davvero parlare con le altre cose perché vado a una riunione tra 5 minuti, ma dirò questo ...

Chiunque cambi le impostazioni della mia sedia si qualifica per un KeelHauling istantaneo .

Possiamo parlare delle altre cose dopo che sono venute in onda. > ;-)

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