Quali funzionalità ti piace vedere in un prodotto di help desk? [chiuso]

Questa domanda è rivolta agli amministratori di sistema professionisti e alle persone di supporto desktop. Spiacenti sviluppatori ... puoi parlare del tracciamento dei bug su Stack Overflow.

Che tipo di funzionalità o funzionalità ti piace o vorresti avere nel tuo help desk o nel software per la risoluzione dei problemi?

Alcune aree potrebbero essere la segnalazione, l'integrazione con l'inventario hardware / software, l'intregrazione di Active Directory / LDAP, la chiusura automatica dei ticket da parte di determinati utenti.

Integrazione e-mail. Senza questo, non ho assolutamente nulla a che fare con un prodotto di help desk. È importante che i clienti e il personale possano comunicare tramite e-mail.

• Integrazione con Office Communicator / IM
• Integrazione libero / occupato ("Contatterò Jane per il suo problema - oh, inutile, vedo che è in riunione / durante una chiamata / in vacanza")
• Portali self-service dell'utente ("Voglio cambiare il mio numero di cellulare nella GAL, per favore!")
• Portali di istruzioni dell'utente ("come posso aggiungere una stampante?" O "come posso impostare il mio assistente fuori sede?")
• Richieste (non problemi - in altre parole "ehi, vorrei un nuovo laptop, ecc")
• Approvazioni del supervisore (per richieste "Sì, approvo Jane Fa nuovo laptop")
• Base di conoscenza (per il personale di livello 1/2) generata internamente e automaticamente ("Se vedi Unusual-Problem X, la soluzione è Crafty-Workaround Y")
• Qualche tipo di integrazione wiki / sharepoint

Integrazione di attività di progetto e manutenzione

Mi piacerebbe vedere un sistema che (essenzialmente) mostra tutto il lavoro che deve essere svolto dal personale di supporto. Nella maggior parte delle piccole e medie imprese vi è una sostanziale sovrapposizione tra la gente che fa il supporto dell'help desk, la gente che fa progetti e la gente che fa lavori di manutenzione. Vorrei essere in grado di gestire le attività relative ai progetti e le attività di manutenzione regolare insieme alle attività di supporto dell'help desk in un unico sistema di gestione del lavoro.

Quindi "Joe Help Desk" esamina un unico portale di gestione del lavoro che mostra gli 8 elementi di supporto utente, i 2 elementi per il progetto Windows 7 e le 5 cose che fa ogni giorno per i backup. E "Jill Server Admin" esamina lo stesso portale che mostra i suoi 12 elementi per il progetto Windows 7, le 4 attività di manutenzione giornaliera del server e i 2 elementi di supporto utente intensificati da Joe. "Jeff Manager" esamina il portale e vede le sue attività e può anche vedere se le attività di manutenzione vengono completate regolarmente e come i progetti si stanno muovendo.

Qualche consiglio?

Vorrei qualcosa con un traduttore integrato. Sai, quello che trasforma i discorsi degli utenti in qualcosa che ricorda almeno una descrizione intelligente del problema.

• ITIL Complaince (almeno incidente / problema / gestione delle modifiche, ovviamente basato su un CMDB)
• Modulo SLM (molte metriche)
• Modulo self service basato sul Web (apri e traccia i tuoi biglietti)
• API di integrazione (che consente l'integrazione con strumenti di monitoraggio, e-mail, sms, ecc.)
• Integrazione LDAP (active directory o soluzioni ldap reali)
• Templazione del biglietto
• Modulo di reporting flessibile
• Base di conoscenza

• Integrazione CallerID
• Client di chat
• Digita in anticipo

Capacità di generare report basati sulla cronologia di un ticket

Ad esempio, ciò è particolarmente utile quando si dispone di un call center che gestisce le interazioni dell'utente invece che il personale di sistema lo faccia direttamente. In questo modo, quando il personale dei sistemi risolve un problema, il ticket può essere spostato nella coda per consentire al call center di contattare il cliente e verificare la risoluzione.

La maggior parte dei sistemi che ho visto strutturano i loro report in modo tale che tutti i ticket siano riportati solo nella loro ultima coda. Dall'esempio precedente ciò significa che quando vengono eseguiti i report, il ticket mostra che il call center ha funzionato il ticket ma non il personale di sistema. Se uno potesse riportare almeno la cronologia mostrerebbe che il gruppo di sistemi ha funzionato il ticket.

Ho anche visto alcune soluzioni davvero pessime per questo problema in cui ogni volta che un ticket sposta le code l'utente è tenuto a creare un nuovo ticket in quella nuova coda e fare riferimento all'originale. Questo errore non è solo soggetto alla dimenticanza delle persone, ma diventa un disastro quando un biglietto deve essere inviato indietro perché qualcosa non è stato risolto correttamente