Indirizzare i tuoi utenti sul tuo bugtracker

Ho un tracker di bug mantis completamente configurato per tenere traccia dei problemi nelle app che creo. Quando un utente è disciplinato e va dritto alla mantide per scrivere una segnalazione del problema, avrà una risposta più rapida e tutto ciò che riguarda il problema sarà molto facile da rintracciare.

Tuttavia, non tutti sono desiderosi di farlo. Segnalano i loro problemi via telefono, e-mail, non segnalarli affatto.

Quale sarebbe il modo migliore per spingerli verso l'uso di un sistema bugtracker? Chiaramente, DEVONO vedere alcuni benefici immediati in modo che possano tornare e cercare ulteriori benefici.

MODIFICARE:

Sto parlando del supporto per i prodotti che vendo come ISV.

Il tuo bug tracker è per tua comodità, non per quello dei tuoi clienti. Se non riesci a preoccuparti di accettare il problema del telefono o della posta elettronica e inserirlo da solo, come pensi che si sentano?

Devi essere in grado di inserire i problemi e assegnarli manualmente a un client. Quindi, quando chiamano un problema, puoi dire "Grazie per averlo segnalato! Lo inserirò nel nostro sistema di gestione dei problemi e inizierai a ricevere e-mail (o qualsiasi altra cosa) mentre affrontiamo la questione. Nel futuro, se è facile per te, puoi inserire quel genere di cose proprio lì. O sentirti libero di chiamarmi, va bene lo stesso. "

Uno dei migliori sistemi con cui ho lavorato come cliente è quello del fornitore di hosting che rivendo. L'email a support @ viene analizzata per un nome di dominio nella riga dell'oggetto, assegnata a un account cliente in base all'indirizzo mittente e immessa automaticamente nel loro sistema di ticket. Abbastanza lucido.

Un utente che si lamenta è meglio di uno che non lo fa, si arrende e chiama il tuo concorrente. Per questo motivo, renderei il più semplice possibile inviare un reclamo. Lascerei che continuino a chiamare e / o inviare e-mail e non chiedere loro di archiviare bug.

Guardalo dal loro punto di vista: se non dovessi solo prenderti il ​​tempo per chiamare / scrivere un'e-mail, ma anche essere costretto a imparare il sistema di tracciamento dei bug di qualcuno che ha perso la testa, è probabile che non ti lamenti.

Se necessario, assumere una persona del servizio clienti in modo che gli sviluppatori non vengano interrotti. Possono prendere le lamentele dei clienti e creare bug per il team di sviluppo.

Non conosco in modo specifico Mantis, ma può essere configurato per monitorare un indirizzo e-mail e generare automaticamente rapporti da loro? Conosco altri sistemi (come JIRA ad esempio può).

Il problema diventa quindi indurli a usare il giusto indirizzo e-mail!

"Per favore segnalalo sul tracker dei bug su http: // tuo / url / . Non riesco a tenere traccia dei bug se non li segnali lì."

Forse è possibile per te scrivere un plugin per il tuo client di posta per trasformare un'e-mail in una segnalazione di bug o utilizzare una cassetta postale dedicata - bugs @ foo - per prendere le segnalazioni di bug. (Ma quest'ultimo ovviamente richiede la formazione dei tuoi utenti ...)

Internamente abbiamo un modello di sito per applicazioni web che include un link di feedback nell'angolo. Questo link di feedback fornisce all'utente una finestra di dialogo dell'interfaccia utente jQuery che richiede una descrizione del bug, una nuova funzionalità o altro che hanno riscontrato e acquisisce anche alcuni dettagli sulla pagina e l'ora da cui stanno segnalando. Tutto ciò viene inserito direttamente in JIRA dietro le quinte e l'utente può ottenere aggiornamenti sullo stato del problema.

In genere il modo migliore di fare le cose è di solito rendendolo il più semplice possibile per gli utenti, se c'è un link di feedback in un menu che gestisce l'invio delle informazioni dove devono andare, è molto più probabile che le utilizzino.

Bene, se vuoi usare un gestore di eccezioni globale, allora hai molte opzioni. Per Delphi utilizziamo MadExcept, ma abbiamo anche usato Eureka Log, entrambi i quali (con il proseguimento dell'utente) invieranno un'e-mail o caricheranno via HTTP una segnalazione di bug.

Potresti avere un pulsante nella tua app che genera un'eccezione e avvia questa roba di tracciamento dei bug. MadExcept è piuttosto interessante perché prende uno screenshot dell'app e lo carica insieme al bug, in questo modo anche se l'utente non può spiegare correttamente quello che stava facendo, puoi avere un buon desiderio.

Qualcos'altro a cui pensare è la codifica per rendere evidente da dove provengono i bug. Se hai utenti beta, forse includi le informazioni di debug con la loro app in modo da poter ottenere dati extra da loro quando si verificano crash.

Niente di tutto ciò aiuta a correggere i bug di implementazione (ovvero il pulsante è nel punto sbagliato) anche se speriamo che tu non ne abbia nessuno.

Abbiamo ottenuto il maggiore aumento di utilizzo configurando un servizio per prelevare la posta elettronica da un indirizzo e registrarlo automaticamente come problema. Il piacevole effetto collaterale di questo sistema è che puoi anche facilmente aggiungere conversazioni a un problema includendo una sintassi speciale nell'argomento (es. TeamITNo: 12345). Inoltre, se invii tutte le tue comunicazioni e-mail tramite questo sistema e rispondono, otterrai la risposta nel tracker dei bug, con il problema aggiornato.

Ciò ha avuto il più grande effetto positivo, poiché utilizza la tecnologia di cui gli utenti si sentono a proprio agio e significa anche che tutti i problemi si trovano in un'unica posizione.