Quali errori nella gestione dei prodotti software devono essere evitati per impedire alle persone di odiare il fornitore?

Una domanda precedente sul perché le persone odiano Microsoft era chiusa. Questo è un tentativo di una domanda un po 'più costruttiva sulla stessa linea generale. Questo però è sia più ampio che più stretto. È più generale parlando dei fornitori di software in generale, non solo di Microsoft. È più limitato trattando solo la gestione dei prodotti software.

Quindi, quali misure dovrebbero essere prese (e / o evitate) nella gestione dei singoli prodotti software per assicurare che non solo i singoli prodotti, ma l'intera azienda siano rispettati / apprezzati / visti in una luce positiva?

La cosa più importante è ovviamente fornire un prodotto di qualità.

Altri argomenti importanti:

• Onestà. Non mentire quando la verità verrà fuori prima o poi comunque.
• Affidabilità. Rispettare le scadenze.
• Disponibilità. Rispondi alle e-mail, rispondi al telefono.
• Disponibilità a collaborare. Se significa lavorare con il tuo concorrente più vicino per creare ciò di cui il cliente ha bisogno, fallo e fallo in modo professionale. Nessun trucco sporco che danneggia prima il cliente.

L'ultimo elemento della mia lista è probabilmente ciò che ha reso la SM una cattiva reputazione (anche se penso che ora siano molto meglio sotto questo aspetto); ed è anche peggio quando le piccole aziende lo fanno.

Un elenco non esaustivo, a partire da due che possono fare molto per creare clienti davvero appassionati, quelli che faranno del loro meglio per promuovere il tuo prodotto.

• Un modello di supporto reattivo e rispettoso. Niente è come essere veloci e offrire ai tuoi clienti un buon supporto. Idealmente un modello di risposta diretta. Anche con un modello di supporto della comunità come un sito di bacheca in cui chiunque può porre domande e chiunque può rispondere alle domande, ma sarà utile moderare e seminare con il personale di supporto. Una vecchia massima sul servizio clienti: fornire a qualcuno un buon servizio clienti e potrebbero parlarne a una persona. Offri loro un servizio clienti scadente e diranno 10 persone. Nel mondo web che 10 persone ora vengono moltiplicate molte volte.

• Usando un buon design - vuoi mirare a deliziare le persone. Ciò richiede non solo ingegneria, ma anche design: ascolto dei clienti, supervisione, prototipazione e miglioramento continuo dei prodotti rilasciati.

Altri due aggiungerei:

• Qualità - sì, mantenendo un coperchio stretto sul conteggio dei bug, non rilasciando fino a quando non è solido. Concentrarsi su un prodotto solido piuttosto che sfaldato con sovraccarico di funzionalità. Ricordo che durante la frenesia del web 1.0, un grande fornitore annunciò quanto fosse bello poter sviluppare software in modo iterativo senza un vero processo di qualità durante lo sviluppo di siti Web. In quel periodo ho provato uno dei loro nuovi siti e mi si è rotto quasi immediatamente. Sembrava chiaro che non aveva test prima del rilascio. Un buon modo per frustrare i tuoi alleati e allontanare nuovi clienti.

• Un modello di licenza che funziona bene per come le persone useranno il software. Le persone sanno che devono pagare, ma se puoi riflettere la flessibilità di cui le persone hanno bisogno nelle tue politiche, allora funziona per tutti. Esempio: licenze per postazione che consentono di utilizzare più computer o un computer di lavoro e domestico. Perché molte persone hanno più di un computer.

- Alex

Alcuni modi per essere odiati:

Quando commercializzi e vendi il tuo prodotto aziendale, mira a persone con autorità di acquisto che non dovranno utilizzarlo. Quindi non devi preoccuparti dell'usabilità.

Idealmente, i prezzi dovrebbero essere confusi e irrazionali. Avere più versioni con funzionalità non chiaramente differenziate. Idealmente, avere una o due caratteristiche particolarmente desiderabili in alto nella scala dei prezzi, quindi le persone hanno la sensazione di dover pagare molto per molte cose che non useranno.

Se hai abbastanza energia, rendi le versioni successive del tuo software non del tutto compatibili con i loro predecessori e non offri sconti sugli aggiornamenti. Per ottenere punti extra, rimuovi la funzionalità a cui le persone potrebbero essere abituate.

Pubblicizza funzionalità che non funzionano davvero. Se hai un controllo sufficiente del prodotto, rimuovine alcuni con aggiornamenti più o meno forzati.

Lasciare alcuni bug, preferibilmente bug intermittenti. Trova dei motivi per cui, se succede qualcosa, non è colpa tua. Stonewall i tuoi clienti lamentosi. In alternativa, trovare una soluzione che renda il prodotto meno utilizzabile.

Il controllo di qualità è per le aziende che desiderano la soddisfazione del cliente. Ci sono molti potenziali beta tester là fuori: usali. Riceverai rapporti anche se non fornirai alcun feedback. Puoi risolverne molti nella versione successiva (vedi sopra su lievi incompatibilità, nessun prezzo di aggiornamento e rimozione di funzionalità).

Disordinare i computer degli utenti. Il DRM è fantastico qui, in particolare se non lo dici a nessuno in anticipo (e in particolare se non si aspettano DRM su qualcosa di simile al tuo prodotto).

Le misure antipirateria sono eccezionali. Assicurati che i tuoi algoritmi di rilevamento abbiano molti falsi positivi. Non è necessario disporre di metodi convenienti o semplici per correggere i falsi positivi.

Gli EULA a lungo confusi che sostengono cose ridicole sono all'ordine del giorno al giorno d'oggi. Per odiarli, devi seppellire qualcosa di oneroso lì dentro e applicarlo in seguito.

La documentazione è per WIMP. Assicurati che sia praticamente impossibile capire come fare alcune cose importanti dai documenti. (Sfortunatamente, questo è diventato troppo comune nel tempo per essere davvero efficace.)

Gli sconti che richiedono una documentazione scomoda e le procedure di domanda sono buoni. Ricorda che al giorno d'oggi molte ricevute vengono stampate in modo che sbiadisca nel tempo, quindi puoi risparmiare un sacco di soldi richiedendo la ricevuta originale e impiegando il tempo necessario per elaborarle.

L'arroganza e le pratiche anticoncorrenziali ben pubblicizzate sono sempre utili qui.

(Nessun punto per indovinare quali suggerimenti ho scritto pensando alle aziende, o anche quali, o che ho subito personalmente.)

1) Creare un prodotto di qualità
2) Comprendere il cliente
3) Mantenere la coerenza

Prezzo in modo chiaro e aperto: ciò include non solo il prezzo iniziale di acquisto, ma anche aggiornamenti, funzionalità o moduli aggiuntivi, supporto, consulenza, formazione e altri costi associati.

Non devi essere economico, puoi valutare il prezzo in modo aggressivo come preferisci, ma l'unica cosa nella mia esperienza che sconvolgerà i clienti più di ogni altra cosa quando si tratta di prezzi sono gli extra poco chiari e l'idea che abbiano più soldi estratto ingiustamente da loro ora hanno effettuato l'acquisto.

I costi sconosciuti non riguardano i soldi, ma la reputazione delle persone. La persona che ha effettuato l'acquisto ha messo da parte la propria reputazione quando ha messo a segno un budget per il progetto. Anche se la spesa extra è un buon rapporto qualità-prezzo, quando devi tornare dal loro capo e chiedere più soldi, li stai facendo ammettere pubblicamente che hanno fatto un casino e ti odieranno.

Mantenere una società di software in una luce positiva coinvolge entrambi i lati della transazione.

La società deve:

1. Fornisci continuamente il codice più adatto allo scopo nei campi scelti
2. Essere visto essere costantemente impegnato a migliorare agendo sul feedback dei clienti
3. Essere visto per essere giusto

Il cliente deve:

1. Fornire feedback all'azienda che sta facendo bene / male
2. Sii ragionevole nelle loro aspettative di risposte

Da queste semplici regole seguono naturalmente molte cose buone. Il problema è che le forze di mercato e la concorrenza sono ciò che è, attenersi a loro è un incubo.

Quando sei una grande azienda come Microsoft, Google o Facebook con molta visibilità nelle notizie, non puoi impedire alle persone di odiarti. È impossibile.

Più hai successo , più sei odiato .

Il venditore dovrebbe creare una metrica chiamata the hatemeterper misurare il loro successo! ;)

Ecco perché una delle maggiori qualità di un imprenditore è quella di essere in grado di comprenderla e gestirla. E, soprattutto, utilizzare il feedback negativo per migliorare i loro prodotti (qualsiasi feedback è interessante).

La vera sfida che i venditori devono affrontare non è l'odio, ma l' indifferenza .

EDIT : ho trovato questo sito molto interessante . Consente a chiunque di esprimere la propria opinione su varie società e prodotti popolari. La quantità di voti è troppo bassa per rendere rilevanti i risultati, ma ciò che è interessante per gli elettori deve spiegare perché. Ti lascio scoprire i commenti e giudicare da solo la natura umana è complessa.

Consentitemi di discuterne dal punto di vista del software commerciale che ho usato che mi ha fatto impazzire.

Troppa flessibilità - questo è fondamentale. Non lasciare che il tuo desiderio di offrire flessibilità significhi rinunciare a progettare le funzionalità che la maggior parte delle persone vorrebbe. Non ho mai usato un prodotto "flessibile" che agli utenti piaceva davvero usare. Non vogliono capire come correggere i tuoi errori di progettazione. Disponiamo di un software "flessibile" di gestione dei progetti di un noto rivenditore che deve rimanere senza nome. È così flessibile che non ha cose come un campo per il cliente che ha richiesto il progetto (Quante aziende abbastanza grandi da avere bisogno di un prodotto che costa decine di migliaia di dollari non devono essere in grado di ordinare i progetti per cliente? Sarebbe zero.). Quando converti un'idea o un incidente in un progetto, le informazioni non si spostano automaticamente nel progetto, la ricerca di dettagli su ciò che era desiderato o chi lo desiderava era estremamente fastidiosa perché gli sviluppatori non progettavano davvero il sistema, poiché era così "flessibile". La complessità di provare ad aggiungere campi e poi correggere tutti i moduli in modo da poterli vedere significa che praticamente tutti hanno rinunciato a utilizzare il prodotto per tutte le "grandi" funzionalità che ci sono state vendute e che hanno solo per documentarlo tempo. In generale, più un sistema è flessibile, più le persone lo odieranno. caratteristiche che ci sono state vendute e che le usano solo per documentare il tempo. In generale, più un sistema è flessibile, più le persone lo odieranno. caratteristiche che ci sono state vendute e che le usano solo per documentare il tempo. In generale, più un sistema è flessibile, più le persone lo odieranno.

Mancanza di considerazione per le prestazioni desiderando essere neutrali rispetto al database anziché scrivere il codice con le migliori prestazioni che potrebbe essere specifico del database.

Mancanza di test in un ambiente con centinaia di utenti simultanei e un ampio set di dati nel database. Le query di database che funzionano correttamente per piccoli set di dati sono spesso disastrose per database di grandi dimensioni. Ho lavorato in un call center una volta che aveva un noto programma software per call center, ci volevano dieci minuti per passare da una schermata all'altra. Potete immaginare quanto sia piaciuto sia agli utenti delle chiamate che agli utenti. Il nostro errore più comune è stato un timeout nel database.

Cambia per cambiare. Nulla infastidisce gli utenti più che ottenere una nuova versione di qualcosa che riorganizza il modo di fare tutto e tuttavia non aggiunge funzionalità che desideravano o di cui avevano bisogno (vedere Office 2007 e il nastro scadente che hanno aggiunto e la struttura del menu che hanno rimosso). Non voglio dover riapprendere le cose che dipendo da ogni giorno o due anni e nemmeno la maggior parte degli utenti. Una cosa è imparare nuove tecniche per risolvere meglio i problemi ed è un'altra cosa semplicemente risistemare la GUI in modo da non poter trovare tutte le cose che già sapevi fare.

Assistenza clienti. Se ho un problema, voglio che tu mi aiuti a risolverlo rapidamente e senza costare troppo, specialmente se ho pagato un importo enorme per il software.

Software ridicolmente difettoso. Dai, non dovrei riuscire a romperlo facendo compiti comuni in modo ordinario. Hai provato questa roba, vero? È particolarmente utile quando si verificano errori nell'installazione o nei primi due giorni di utilizzo del prodotto. È ancora più fastidioso quando le cose che hanno funzionato alla grande nell'ultima versione non funzionano più. Sicuramente tutto il codice ha dei bug, lo sappiamo, ma quelli più ovvi dovrebbero essere domati prima della spedizione.

Ora, per quanto riguarda un'azienda che lo fa nel modo giusto, sostengo che Red-Gate è quella compagnia. La loro roba funziona, fa quello che dice che dovrebbe fare senza troppi problemi da parte mia per usarla, è veloce e il loro servizio clienti è fantastico. Praticamente ogni esperto SQl Server dba che abbia mai conosciuto raccomanda di acquistare i loro strumenti.

Scarsa documentazione e nessun desiderio di migliorarla - Attualmente sto lavorando con un fornitore di software che non è in grado di fornirmi definizioni o diagrammi di database. In realtà hanno raccomandato di chiamare uno dei loro sviluppatori poiché sono "dizionari di dati ambulanti". Ora saprò perché non stanno migliorando l'applicazione o correggendo i bug; sono troppo impegnati a spiegare cosa c'è nella tabella dei clienti.

EDIT: Ora so perché non hanno documentato questo database:

1. Esiste una convenzione di denominazione per i nomi dei campi basata sul tipo: dt = date, s = string / varchar, d = float
2. Non ci sono chiavi primarie solo indici cluster univoci.
3. Nessun vincolo su nessuna tabella.
4. La maggior parte delle procedure memorizzate contiene: Seleziona *
5. Tutti i campi chiave sono tipi di stringa (meno problemi)
6. I cursori a bizzeffe!
7. Hanno commentato e la versione numera le loro patch, ma questo è tutto.