Come rispondere a un bug report maleducato?


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Ho appena ricevuto una segnalazione di bug piuttosto scortese. L'utente sostanzialmente dice che stiamo sbagliando tutto usando lettere maiuscole qua e là, anche se in realtà sta solo indicando un bug.

Da un lato, tengo molto ai nostri utenti e voglio mantenere un buon rapporto e una buona valutazione della nostra app. Dall'altro mi sentirei un completo esaurimento se rispondessi troppo educato.

Qual è un modo decente di rispondere? Cosa dovrei tenere a mente? Quale mentalità dovrei avere?

Va aggiunto che l'utente sembra essere uno studente CS di 24 anni e il nostro prodotto è un'app Android che stiamo regalando gratuitamente.


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Se la tua app è un software gratuito, potresti suggerire all'utente di proporre una patch e contribuire al codice sorgente.
Basile Starynkevitch,

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Osserva come viene gestita questa segnalazione di bug. jira.mongodb.org/browse/PYTHON-532
Eric Lippert,

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Correggi il bug ma rispondi con un'osservazione sarcastica.

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Offri un rimborso completo.
Michael Grant,

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Risolvi il bug. Non devi fare nient'altro.
Navin,

Risposte:


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Qual è un modo decente di rispondere?

Ringraziali per il rapporto. Rassicurali che stai ascoltando il loro feedback.

Cosa dovrei tenere a mente?

Che non puoi piacere a tutti e che alcune persone non sembrano in grado di non essere scortesi.

Quale mentalità dovrei avere?

Non è necessario seguire tutti i punti sollevati. È la tua app e decidi tu dove andare. Non sarai in grado di soddisfare tutti, quindi non provare. Assicurati che il gruppo di persone a cui fa riferimento la tua app sia soddisfatto, ma non tutti quelli che la utilizzano.


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Inoltre, molti di noi hanno molto da fare e talvolta combinano le nostre frustrazioni e le fanno uscire in modo inappropriato. Forse questo utente ha appena avuto una brutta giornata. O forse sono un coglione a tempo pieno. Ad ogni modo, non lasciare che il loro atteggiamento ti preoccupi. Gestisci il bug con calma e professionalità come faresti con qualsiasi altro.
Turophile,

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Ho visto un TechTalks di Google con sviluppatori leader di un progetto Open Source (credo i ragazzi dietro SVN o qualcosa del genere). Hanno praticamente detto la stessa cosa. Erano incredibilmente felici che i loro sviluppatori (open source) ignorassero completamente il tono di una segnalazione di bug e si concentrassero esclusivamente sul fatto che esisteva, in realtà, un bug che poteva essere riprodotto e che doveva essere riparato. Ogni volta che il Reporter originale è tornato c'erano CAPITALI e punti esclamativi !!!! e f *% @! ng parolacce, e ogni volta che il resto della squadra ha mantenuto la calma, ha preso le informazioni rilevanti lì e ha lavorato con esso.
funkwurm,

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A volte il miglior contrasto a un insulto è la gentilezza. Li fa sentire imbarazzati per essere così duri. Siate anche sinceramente grati del fatto che stiano segnalando un bug: una segnalazione di bug arrabbiata aiuta più del silenzio.
Muz,

Sicuramente più rabbia nella relazione, più educato sarei. Li fa impazzire.
Alan B,

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Ricorda, siamo professionisti del software . Il modo migliore per trattare con clienti maleducati o arrabbiati (anche se non pagano i clienti) è rispondere educatamente e professionalmente .

Ci sono due punti molto importanti da tenere a mente:

  1. La reputazione è fondamentale in qualsiasi attività commerciale. Vuoi essere conosciuto come " quel tipo " chi è scortese con i clienti? Questo è un buon modo per perdere affari, sia attuali che futuri.

  2. Rispondendo in altro modo se non del tutto educato e rispettoso sarà degenerare la situazione. Si trasformerà in un comportamento molto non costruttivo: vedi il mio primo punto.

A volte devi ingoiare il tuo orgoglio e dire alla gente ciò che vogliono ascoltare, non ciò che vuoi dire.


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+1, anche se l'ultima frase ("dire alle persone cosa devono ascoltare") è un po 'discutibile. "Sei un coglione" può essere sia ciò che questa persona ha bisogno di sentire sia ciò che l'OP vuole dire; ma ciò non lo rende costruttivo o una buona idea per questa interazione.
ruakh,

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Ho preso "Dì alla gente quello che hanno bisogno di sentire" come "Dì alla gente quello che pensano di aver bisogno di sentire per essere soddisfatti della tua risposta", non "Dì alla gente cosa è meglio per loro come persona". E se l'ho letto correttamente, sono d'accordo.
Kevin,

1
@ Kevin Ho modificato la mia risposta. L'inglese può essere così volubile a volte, e altri molto vaghi.

1
Esattamente quello che pensavo. Tieni presente che per alcuni individui questi termini potrebbero sembrare "normali frasi di conversione quotidiane" mentre un utente / programmatore non nativo inglese potrebbe offendersi. Spetta a te come risponderai. Per essere al sicuro - prova a rispondere in modo educato, almeno ti farebbe sembrare una brava persona;)
Abhinav Gauniyal

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Ecco la mentalità che ho chiesto ai miei sviluppatori di seguire:

1) Immagina di essere il medico in pronto soccorso a curare il paziente ostinato. Il medico è professionale in ogni modo e aiuta il paziente anche se urla di non aiutare.

2) Immagina che la persona maleducata abbia avuto qualcosa di terribile e che ne siano terribilmente turbati. Quindi il bisogno di rispondere negativamente si trasforma in pietà ed è mentalmente molto più facile rispondere professionalmente. Questo aiuta a superare il problema di tenere la brutta situazione nella tua mente.


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Le risposte esistenti coprono abbastanza bene il motivo di essere professionali. Non c'è niente di sbagliato nell'essere educato e professionale in risposta. Coprirò invece il magnanimo .

Penso che una risposta magnanima possa rendere inequivocabile che l'utente sia stato scortese - e tu lo aiuterai comunque. C'è stato anche un esempio ormai semi-famoso proprio questa settimana.

Motivi per seguire questa strategia:

  1. Evocare generosamente errori di etichetta (specialmente in pubblico) svolge un'utile funzione sociale modellando e aiutando a definire chiaramente comportamenti appropriati. es: Di tanto in tanto chiederò a un server (ragionevolmente educatamente) se potremmo ottenere questo o quello - ma dimenticherò di dire per favore. La mia ragazza aggiungerà il piacere alla nostra interazione. Mentre questo è imbarazzante ea volte le tengo la lingua fuori quando il server lascia, lei ha fatto un intervento efficace nel mio comportamento.

  2. Essere in grado di rispondere all'offesa sarà molto più mentalmente ed emotivamente salutare per te e per la tua capacità di continuare a interagire con i tuoi utenti piuttosto che ingoiare ogni offesa e diventare lentamente amaro per gli ingrati che devi subire.

  3. Mantenere la tua risposta magnanima ti aiuterà a liberare la coscienza quando l'inevitabile utente si offende ancora per essere chiamato educatamente e ti risponde.

  4. Se il bug tracker è pubblico, gli utenti sani potranno riconoscere la correttezza delle tue risposte e rispettano sia la vostra dedizione al vostro lavoro e la vostra capacità di gestire scatti con destrezza e senza essere uno zerbino. Abbiamo tutti interazioni con persone cattive nelle nostre vite e tutti dobbiamo prendere decisioni su dove cadere nella scala di risposta. Perché questa è un'esperienza condivisa tendiamo a entrare in empatia con:

    • Provando vergogna o imbarazzo quando guardiamo qualcun altro ingoiare queste indignità. Potremmo intervenire per tuo conto o cercare di consolarti al termine dell'episodio.
    • Sensazione di catarsi quando il cattivo comportamento di qualcuno viene ripagato.
    • Rispettando quelli che sono nobile e composto come desideriamo potremmo essere, prendendo la via di mezzo ed entrambi rifiutando di essere calpestati resistendo all'impulso di essere scortese.

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Qual è un modo decente di rispondere? Cosa dovrei tenere a mente? Quale mentalità dovrei avere?

Potresti tenere presente l' errore di attribuzione fondamentale , che osserva che gli umani tendono a vedere i nostri errori e problemi con il punto di vista "Sono fondamentalmente una brava persona, ma in questa occasione ho fatto qualcosa di sbagliato" , ma vedi gli errori degli altri e problemi dal punto di vista "sono fondamentalmente una persona cattiva, fanno sempre cose sbagliate" .

Il lamento probabilmente non è fondamentalmente malvagio, cattivo e odioso. Probabilmente sono un normale essere umano a cui piacciono e si preoccupano di cose molto simili che ti piacciono. Sono un programmatore, hanno trovato la tua app, sono interessati a qualunque cosa faccia la tua app, l'hanno usata abbastanza per trovare il bug, si sono preoccupati abbastanza per segnalare la segnalazione di bug invece di rinunciare; ma erano arrabbiati e sferzati contro di te.

Ti sovrapponi molto con questa persona, hai più cose in comune che se fossero un teorico della cospirazione di 50 anni che non sa cosa sia Android o cosa fa la tua App e ti ha inviato un'e-mail maleducata su come stai facendo tutto sbagliato usando computer malvagi.

Non saresti disturbato da quella persona, vero? Non darebbe fastidio, potresti persino ridere.

Mi preoccupo molto dei nostri utenti e voglio mantenere una buona relazione e una buona valutazione della nostra app. Dall'altro mi sentirei un completo esaurimento se rispondessi troppo educato.

Se ti preoccupi di più delle valutazioni delle app che di sentirti bene, sei una specie di svendita. Se ti interessa di più che i tuoi utenti stiano vivendo una buona esperienza di te stesso sentendosi giusto, sei una specie di svendita.

Questo va bene , non male. Nel contesto di rendere la tua app la migliore app possibile, non riguarda affatto te l'autore. Un costruttore di cattedrale dovrà superare molti più problemi che ascoltare alcune parolacce per costruire una cattedrale. Una cattedrale rimarrà per centinaia di anni e innumerevoli persone se ne stupiranno, cosa conta una parolaccia per il costruttore nei primi momenti della sua costruzione? 0,00% di tutto. I costruttori hanno cose migliori da fare rispetto allo sforzo di combattere, cose più importanti degli scontri.

Il punto è fare qualcosa di meglio che puoi , o essere auto-giusto, amaro e pignolo su piccoli dettagli e singoli account utente?

  1. Il bug è autentico e puoi risolverlo?

  2. Vuoi un mondo in cui le persone rispondono alla rabbia con rabbia o un mondo in cui le persone rispondono alla rabbia con gentilezza?

  3. Idealmente si otterrebbero solo segnalazioni di bug educate. Questo non è il mondo reale. Preferiresti un feedback scortese sui bug o non sentirli affatto?

  4. Se ti sentissi giustamente o erroneamente deluso e deluso da un software e ne fossi estremamente schietto, che tipo di risposta ti sentiresti bene nel ricevere?

  5. È davvero un forte attacco alla tua app come sembra? Stai per perdere fondi, perdere utenti, fallire completamente ai tuoi obiettivi, far chiudere il tuo dipartimento, se non reagisci?

Sono d'accordo con le persone "non prenderlo sul personale", "sii magnanimo" e "correggi il bug, ignora la maleducazione" per renderlo completamente "OK" per farlo.

-- Modificare; in realtà voglio scrivere di più -

Non c'è niente che ti impedisca di essere maleducato. Esisti in un mondo post-Dio in cui non credi che essere scortese ti manderà all'inferno (presumo, altrimenti avresti immediatamente pensato a tutti i tuoi insegnamenti religiosi su come comportarti con gli altri), stai scrivendo un'app gratuita quindi non c'è alcuna pressione aziendale su di te per essere immancabilmente educato e sei coinvolto nella programmazione - una cultura della meritocrazia tecnica piuttosto implacabile con esempi di leader di spicco hanno un atteggiamento scortese con il pretesto di essere "senza sciocchezze" e una cultura di guerre infuocate e rabbia.

In breve, non c'è una pressione maggiore su di te per trasformarti in una risposta educata e sei assolutamente libero di rispondere in natura con:

  • L'ho scritto per me, se non ti piace, duro.

  • Ho scritto questo e l'ho dato gratuitamente, come osi pensare di avere dei motivi per lamentarti, sai quanta passione ho messo in questo, sono così offeso in questo momento.

  • È open source. Perché non lo migliori e invii una patch? Spero che sia di aiuto. / compiaciuto :)

  • Sei un idiota, ecco un vaneggiamento su tutto ciò che non va in te e tua madre.

  • Era scortese, quindi l'ho ignorato, lol. :)

E così via, e non ci saranno conseguenze immediate a breve termine di sorta. A breve termine, ti sentirai meglio . Giustificato, felice, corretto, superiore.

Quindi perché dovresti subire un colpo personale e sentirti ferito, sentirti sottovalutato e rispondere educatamente di fronte alla pressione a non farlo?

Perché senza alcun principio guida superiore l'unica cosa che puoi fare è fare un passo indietro e chiederti che tipo di mondo vuoi costruire. Tutto ciò che fai è un contributo al mondo del futuro. Vuoi contribuire a una meritocrazia tecnica furiosa, infuocata, disumana, indifferente, tecnica? O vuoi essere un'influenza calmante, umanizzante, uno sviluppatore affabile?

Lo sto conducendo verso una conclusione ovvia qui, ma non è più una questione di giusto e sbagliato assoluto, imposto esternamente, quindi forse atterrerai sinceramente dall'altra parte da dove lo sto influenzando.

Torvalds giura su persone incompetenti. Knuth offre denaro come ricompensa per la corretta segnalazione di bug. Entrambi sono rispettati e di successo.


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È già il commento più votato, ma penso che meriti una risposta

Come questo bug report: [PYTHON-532] Dereference puntatore NULL attivabile dall'utente a causa della totale plebbery

Quando un utente risponde in questo modo è sempre per frustrazione. Affrontando il loro problema in modo rapido e cortese, puoi spesso trasformare un cliente arrabbiato in un fan. Il mio commento preferito da quel bug report:

Persona che ha sollevato il bug: si
scusa con chiunque sia stato offeso da questo rapporto. Grazie per i tuoi sforzi!

In sintesi:

  1. Sii educato e ringraziali per la segnalazione di bug
  2. Affronta il problema il più rapidamente possibile

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Mi piace farmi alcune domande.

Il bug è legittimo? Posso collegarmi alla loro frustrazione? Stanno abusando / fraintendendo il prodotto?

Nella mia esperienza, dobbiamo tentare di relazionarci con clienti / utenti. Certo, spesso sono stupidi, ma vedono le cose in modo diverso, e spesso questo può essere un'indicazione di dove potrebbero essere apportati miglioramenti (nella documentazione o nell'esperienza utente).

Se sono male informati, digli che capisci che potrebbe essere stato fonte di confusione / frustrazione e prova a indicarli nella giusta direzione e ringraziali per averlo portato all'attenzione.

Se il bug è legittimo, di nuovo, digli che vedi la loro frustrazione e ringraziali.

A volte l'uso del software può essere molto frustrante per i non tecnici, lo so, quindi non lo prendo sul personale.


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Non prenderlo sul personale!

Perché non lo è:
l'autore era arrabbiato, ma abbastanza sicuro non di te o di un collega di persona.

Il testo del bug report esprime emozioni umane negative - contro alcuni astratti, vaghi avversari, che rappresentano il software e l'organizzazione che crea il software.

Se lo vedi molto chiaramente, puoi semplicemente ignorare la parte negativa - è solo rumore.
Una segnalazione di bug con layout di testo errato, difficile da leggere, niente di più .


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Il blog Fog Creek suggerisce LATTE (per trattare con persone arrabbiate, ma penso che sia applicabile anche qui):

  • L isten: più di un passaggio telefonico, suggeriscono di suggerire al cliente l'ultima cosa che ha detto il cliente
  • Una conoscenza: far sentire la persona ascoltata
  • T ell: le persone vogliono vedere che sono in un processo, vogliono vedere prove di movimento
  • T ake Azione: "ho intenzione di fare qualcosa al riguardo"
  • E xplain: la tua prima risposta immediata sarà quella di spiegare, è la cosa peggiore che puoi fare (cioè lasciare questo fino all'ultimo)

la mia esperienza può verificare questo elenco (e l'acronimo ti ricorda di mettere su Starbucks)


1

La tua app è gratuita, il tuo tempo e il tuo dolore no. Ignora il rapporto e non alimentare i troll.


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Questo è IMHO non l'atteggiamento migliore. Ringraziare il rapporto e notare che sarà affrontato dal team di sviluppatori è meglio. Ignorare / eliminare i report può causare un gossip su Internet che ignora / elimina i "report di bug che non vogliono correggere". Non va bene per la reputazione negli affari.
eMko,

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Non sono leggermente d'accordo: né ignorare il rapporto né alimentare i troll.

1
Ignora la cattiva attitudine, non alimentare i troll, ma investiga il bug come faresti con qualsiasi altro bug report; triage in modo appropriato e alloca gli sforzi per risolverlo in base alla sua gravità.
Carson63000,

4
Se un tester QA professionale / pagato ha scritto un maleducato bug report, porta con te una "parola severa" sulla sua condotta. Altrimenti, chiunque abbia scritto la segnalazione di bug ha trascorso del tempo (ricerca, download, installazione e apprendimento del software) e quindi ha trascorso più tempo (segnalazione del bug, monitoraggio dei follow-up, ecc.) Solo per fare il lavoro "tester QA" per te. Stanno pagando (con tempo non denaro) per migliorare il tuo prodotto. Se fossero scortesi, è un peccato, ma è anche irrilevante.
Brendan,

1

Sembra che tu provi davvero a soddisfare i tuoi utenti e a preoccuparti del tuo software, il che è positivo!

Alcune persone semplicemente non sanno come esprimersi in modo sano, sono sicuro che l'utente si sia sentito molto meglio dopo aver rilasciato quella rabbia, anche se fa schifo essere l'obiettivo ingiustificato.

Non puoi cambiare altre persone e probabilmente la persona sa di aver risposto in modo non professionale. Prendilo per quello che è veramente al centro, solo una segnalazione di bug. Ho la sensazione che tu voglia anche esprimere che non hanno bisogno di essere scortesi, perché tieni al tuo prodotto e apprezzi un feedback utile . Se desideri rispondere in qualche modo all'utente, mi concentrerei su quello e non sul loro comportamento maleducato.

Dovresti essere in grado di riconoscere che il tuo utente sta cercando di aiutare, a modo suo - quindi se ciò che dice è vero o no, la cosa migliore da fare in futuro è continuare a fare del tuo meglio e riconoscere che alcuni utenti penseranno sempre ci sono modi migliori per farlo e potrebbe non essere mai felice del tuo duro lavoro.


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Grazie. Questa risposta risuona davvero con me. Non sono così sicuro che la sua intenzione fosse effettivamente di aiuto (ma potrei anche dargli il beneficio del dubbio qui).
aioobe,

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Dici che stai regalando la tua app gratuitamente. Per esperienza personale, sarei infastidito se un'app vale molto meno di quanto abbia pagato per essa. La conclusione è che la persona che si lamenta pensa che la tua app valga molto meno di niente.

Cosa pensi abbia indotto quella persona a scrivere una segnalazione di bug molto scortese? Pensi che sia perché quella persona è naturalmente maleducata o esiste la possibilità che un bug nella tua app abbia causato loro così tanto aggravamento da essere assolutamente infastidito? Ad esempio, un'app gratuita che fornisce un orario degli autobus che fornisce gli orari sbagliati e mi manca un appuntamento importante a causa di quel bug sarebbe molto, molto fastidioso.

Se la tua app ha dei bug che mettono in evidenza il peggio delle persone, allora forse hai un problema più grande dei giornalisti maleducati. Se la tua app gratuita può davvero infastidire le persone, allora può creare una reazione negativa contro la tua azienda, quindi è meglio capire cosa non va lì.


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Penso che si consideri anonimo dietro il suo indirizzo e-mail e che non contempli il fatto che ci sia una persona reale dietro il nostro indirizzo info @ .... Semplicemente non ci pensa due volte prima di proiettare la sua rabbia sullo sviluppatore, è quello che penso.
aioobe,
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