Il cliente acquista software per una funzione che non può svolgere e quindi si lamenta. Come risolvere? [chiuso]

Mi sono imbattuto in questo più volte vendendo una soluzione preconfezionata.

Il cliente acquista il pacchetto, il che stabilisce chiaramente che può fare XYZ, ma il cliente voleva che facesse ABC.

Il cliente quindi invia un'e-mail per il supporto. Informo il cliente che il prodotto non è mai stato progettato per lo scopo che aveva in mente (integrandolo con un altro prodotto).

Il cliente richiede un rimborso in quanto non può utilizzare il prodotto.

Questo è dove sono in due menti. Innanzitutto, il prodotto funziona perfettamente e ora hanno ottenuto il codice sorgente (script PHP). Come faccio a sapere che non lo useranno comunque e vogliono comunque un rimborso?

In secondo luogo, mi sento male per il cliente. Se sono onesti, e la maggior parte lo sono, non possono usare il prodotto e quindi "sprecare" il denaro nei loro occhi. Ma non è stata colpa mia.

Fino ad ora ho rimborsato i soldi se richiesto, ma ora sto confrontando ciò che faccio con il modo in cui le aziende più grandi affrontano questo tipo di situazione. Cosa farebbero? Forse perché sono più grandi, non si preoccupano di qualche rimborso di tanto in tanto, ma per una band di un uomo come me, ogni vendita è necessaria!

Qual è il modo migliore per affrontare questo tipo di situazione?

Sebbene io sia d'accordo in un settore dei servizi, la reputazione è una questione chiave, una delle cose che annulla la mancanza di probabilità di vendite "passaparola", clienti abituali o qualsiasi altro segno distintivo di una buona reputazione. Se sei un venditore di software one man, allora è improbabile che tu stia offrendo una tonnellata di prodotti, in particolare se sono complicati come questo probabilmente è dato alcuni dei suggerimenti nei tuoi commenti.

Mentre sono d'accordo con @George Stocker che il numero di queste richieste indica un potenziale problema nella "chiarezza" delle capacità del tuo prodotto, sono anche d'accordo (anche se in modo meno aggressivo nei confronti dei clienti) con il suo commentatore @SLC che i clienti possono tendere a essere pigri per quanto riguarda l'accertamento delle caratteristiche del prodotto.

La mia opinione (e pratica personale per i miei progetti secondari) è questa:

1. Con un codice sorgente chiaramente visibile dovrebbe esserci un meccanismo di attivazione chiave all'interno del software che consente il funzionamento del software per 30/60/90 / qualunque giorno. Non deve essere un livello aziendale adatto a Microsoft o altro, ma qualcosa che rende poco attraente cercare di "aggirare". Durante il periodo, se il prodotto non è desiderato, i loro soldi vengono rimborsati e la chiave non funziona più alla fine. Se non viene richiesto un rimborso, viene consegnata una nuova chiave e da allora in poi non viene concesso alcun rimborso.
2. Se qualcuno non è abbastanza intelligente da provare prima di acquistare o gettare denaro su un prodotto senza prima verificare che farà ciò di cui ha bisogno, allora merita di essere separato dal proprio denaro. Metti in chiaro sul tuo sito web che i servizi e i prodotti sono offerti senza alcun rimborso o dopo un certo periodo di tempo, ecc. Se usi il metodo che menziono nella prima menzione.
3. Ricerca le politiche di restituzione del software presso le principali aziende (software incluso nella confezione). Vedi se qualcuno di loro potrebbe essere compatibile con le tue capacità. La maggior parte non accetta rimborsi sul software aperto o rimborserà un determinato importo meno una tassa di rifornimento. Quando spedisci il codice, viene considerato un software immediatamente aperto e queste politiche potrebbero esserti utili.

In tutti gli aspetti di acquisto / vendita in cui mi coinvolgo, opero con la frase " Caveat emptor ". È responsabilità dell'acquirente assicurarsi che sappiano cosa stanno acquistando. Non sei là fuori a parlare senza problemi di queste persone nell'acquistare il tuo software, è stato acquistato attraverso il tuo sito web. Non vengono presi in giro, sono frivoli con i loro soldi e la loro disattenzione finirà solo per costarti denaro nelle vendite e nel tempo speso a occuparsene.

D'altra parte, se sei là fuori senza difficoltà a parlargli dai loro portafogli, restituisci i loro soldi, ya truffatore.

Rimborsalo senza fare domande.

Non vuoi i suoi soldi se non è completamente soddisfatto.

Quei casi nel software saranno molto limitati secondo letteralmente dozzine di statistiche riportate dai venditori di software in questo forum . Il mio numero era inferiore allo 0,3% negli ultimi dieci anni e lo ha portato allo 0% negli ultimi 2 anni.

Un ottimo esempio di garanzia può essere trovato qui . Quasi tutti i produttori di software di successo propongono la stessa garanzia.

Se il tasso di rimborso è superiore all'1%, modifica il modo in cui comunichi sul tuo sito Web e / o migliora il tuo prodotto.

Se 'diverse persone' lo stanno facendo, allora:

1. Il marchio non è così chiaro come pensi. Rendilo più chiaro. Assumi qualcuno che lo faccia per vivere.

2. Se sei preoccupato per le persone che prendono il tuo codice sorgente e lo usano comunque, forse non dovresti scriverlo in PHP o avere una sorta di autenticazione?

Nel complesso, se puoi, vuoi mantenere un buon rapporto con i clienti (presente e passato), quindi a meno che non ci sia un motivo convincente per non farlo, dare rimborsi (senza fare domande) di solito è una buona cosa.

Dopo aver guardato il tuo sito Web ( cercando il tuo nome utente e vederlo su Twitter ), ho notato quanto segue:

Dici che può essere integrato con due prodotti e che ne arriveranno altri in futuro. Questo è importante perché lascia aperto al cliente che dovresti (ad un certo punto) essere in grado di integrarlo con vBulletin o un altro prodotto.

Per me si tratta di reputazione, particolarmente importante per una band di un solo uomo. Mostrare al cliente che ti interessa le sue esigenze emettendo un rimborso quando il prodotto non soddisfa le loro percezioni creerà quasi sicuramente un buon feeling e renderà più probabile che tornino da te in futuro.

Se ciò accade di frequente, puoi vedere come interagisci con i tuoi clienti prima dell'acquisto. Sono in grado di provare il prodotto? Possono parlarti per un consiglio e scoprire davvero cosa puoi fare per loro?

Sembra che dovresti distribuire versioni di prova . Fornisci una versione di prova che funziona solo per 30 giorni. Questo dà loro il tempo di provarlo e vedere se si adatta alle loro esigenze.

Naturalmente, dovresti dare il codice effettivo solo dopo averlo acquistato o potrebbero semplicemente rimuovere i tuoi assegni.

Perché sei un venditore con codice sorgente per gli utenti che hanno anche provato il prodotto? - Perché non offrire prima una prova a tempo limitato, quindi vendere o vendere ancora di più se copre il codice.

Inoltre, investi di più in un sito che spiega cosa fa il tuo prodotto, come funziona con esempi e video. Forse offri sconti ai clienti che scrivono buoni consigli che puoi pubblicare sul tuo sito.

Mentre io (in un certo senso) sono d'accordo con tutte le risposte sopra, vorrei interpretare qui l'avvocato del diavolo. Voglio dire, se in realtà hai pubblicato chiaramente la dichiarazione "Nessun rimborso" sul tuo sito, oltre a sottolineare che consigli di provare la demo prima di acquistare il prodotto, dovresti probabilmente essere in grado di risolvere il problema.

Mantenere una reputazione è una cosa, ma farlo correndo il rischio di subire una perdita (anche se gradualmente) è inaccettabile, suppongo.

Dovresti restituire i soldi ai clienti insoddisfatti, ma anche proteggere il tuo codice sorgente, magari usando un meccanismo di licenza.