La compagnia aerea e l'agente di viaggio non sono d'accordo sulla franchigia bagaglio, con chi devo risolverlo?

Di recente, stavo cercando di prenotare con uno dei tradizionali "corrieri di linea" che ora offrono tariffe sia per il bagaglio incluso sia per il bagaglio a mano. Guardando sul sito Web della compagnia aerea, la tariffa in quel momento con un solo bagaglio registrato era di circa $ 10 in più rispetto alla tariffa del solo bagaglio a mano. Cercando in giro, ho trovato un OTA (agente di viaggio online) abbastanza noto che offre lo stesso volo a un prezzo leggermente inferiore alla tariffa per il solo bagaglio a mano della compagnia aerea, ma con un solo bagaglio registrato. Pensando che OTA avesse un'offerta speciale, ho preso alcuni screenshot e ho prenotato con loro.

Un po 'dopo la prenotazione, sono andato sul sito web della compagnia aerea per scegliere i miei posti. Nel processo Gestisci la mia prenotazione, è stato felice di farmi scegliere un posto, felice di accettare i miei dati frequenti sul volantino, ma ... ha insistito sul fatto che ero prenotato in una tariffa solo per il bagaglio a mano, senza franchigia bagaglio registrato, e avrebbe dovuto pagare circa $ 40 online per aggiungere un bagaglio o più all'aeroporto!

Da allora, ho contattato entrambi. La compagnia aerea dice che non ha niente a che fare con loro, e devo parlare con il mio agente di viaggio. L'OTA afferma che devo parlare alla compagnia aerea del bagaglio, non ha nulla a che fare con loro, e mi indica una sezione di aiuto sul loro sito Web che afferma che la compagnia aerea in questione offre sempre almeno un singolo bagaglio fino a 23 kg, che in realtà non è il caso basato sul sito di prenotazione della compagnia aerea! L'OTA sembra rispondere principalmente alle risposte standard cut'n'paste, quindi non ho ancora risposto specificamente al mio screenshot, non in particolare al loro sito Web in disaccordo con la compagnia aerea.

Questo mi lascia piuttosto bloccato. La compagnia aerea dice che ho prenotato solo il bagaglio a mano e tutte le controversie che riguardano il mio agente di viaggio. La richiesta di OTA (tramite la loro sezione di aiuto) che per impostazione predefinita devo avere un bagaglio, e in caso contrario mi dice di chiedere bagaglio alla mia compagnia aerea. Non voglio aspettare di arrivare all'aeroporto per essere investito con una grossa tariffa, ma allo stesso modo non voglio pagare online un bagaglio che pensavo di aver già pagato.

In questa situazione, con entrambe le parti che si indicano l'un l'altro, a chi devo rivolgere la mia attenzione per ottenere la franchigia bagaglio inclusa durante la prenotazione?

È responsabilità della compagnia aerea o dell'OTA?

Se acquisti un telefono cellulare e il negozio ti dice che ha 2 GB di RAM, quindi quando arrivi a casa e apri la scatola, scopri che ha solo 1 GB di RAM (e anche il manuale indica lo stesso), di cui è la colpa adesso? il produttore o il negozio? ovviamente il negozio.

La stessa cosa esatta ti è successa. Indipendentemente dal motivo, sia che si tratti di semplici imbrogli, incomprensioni o altro. Il tuo avversario è davvero l'agenzia di viaggi. La responsabilità delle compagnie aeree inizia al momento del check-in.

Cosa fare

1. Mandali di nuovo via e-mail, questa volta allega gli screenshot, quelli che hai avuto quando hai effettuato la prenotazione e uno screenshot dal sito web della compagnia aerea dove si dice "solo borsa", falli capire.
2. Chiamali, parla con un essere umano, queste cose sono meglio spiegate con le chiamate vocali perché non possono saltare le linee come fanno quando leggono le e-mail, quindi nessuna risposta tagliata e patinata senza capire che è un loro errore.
3. Se nulla di quanto sopra funziona, diventa pubblico! e questo è twitter, allega alcuni screenshot e spero che questo lo risolva, i problemi di reputazione li faranno prestare attenzione.

È responsabilità dell'agente di viaggio. Periodo.

Un agente di viaggio che ti trasferisce alla compagnia aerea per risolvere i tuoi problemi è come se il tuo avvocato ti dicesse di convincere il giudice che sei innocente. È il loro lavoro.

Mi spiego perché: l'agente di viaggio è l'uomo di mezzo in questo scenario, lavora per la compagnia aerea per farti sedere. Una volta che lo fanno, prendono una commissione dalla compagnia aerea o / e prendono il servizio da te (il passeggero). La transazione 'buy' non è dove è finita. Ora stanno lavorando per te perché li hai pagati. Ti stanno fornendo un servizio rispondendo alle tue domande, fornendo alternative se le cose si sbagliano e così via. Sembra che tu abbia prove sufficienti per supportare il tuo caso, semplicemente inviandoli tramite e-mail con gli screenshot che hai e chiedi loro di dare seguito.

Di recente un amico ha avuto questo. Aveva prenotato un volo per la sua famiglia (trasferendosi dal Regno Unito all'Australia) con Emirates, tramite un'agenzia di viaggi. Il volo aveva un codice speciale con l'agenzia, il che significa che potevano portare bagagli extra.

All'aeroporto, gli è stato detto che avevano superato il limite, il codice non era sulla loro prenotazione e avrebbero dovuto pagare un extra di 2000 sterline (!). Nonostante un bambino che piangeva, persone molto turbate ed era abbastanza ovvio che c'era stata una mancanza di comunicazione tra l'agenzia di viaggi e la compagnia aerea, nessuno dei due si stava assumendo la responsabilità.

Alla fine ha dovuto pagare o non salire sul volo. È andato avanti per mesi prima che fosse dimostrato che, mentre l'agenzia lo aveva prenotato, o non avevano usato il codice o la compagnia aerea non lo aveva ricevuto. Morale della storia - verifica con la compagnia aerea e l'agenzia per assicurarti che l'indennità venga riconosciuta, perché spetta al personale del gate della compagnia aerea decidere se salire sull'aereo alla fine della giornata - hanno vinto ti interessa chi è la tua agenzia di viaggi.

Se non riesci a confermare, o c'è una discrepanza, informa per iscritto la tua agenzia che l'indennità è ciò che sostengono che sia. In questo modo saranno responsabili se non sono accurati - dopo tutto, sono quelli che ti hanno venduto il biglietto, non la compagnia aerea. Per fare un esempio estremo, se l'agenzia di viaggi ti avesse promesso a bordo lama di cuccioli di animali domestici gratuiti, la compagnia aerea chiaramente non lo avrebbe fornito e sarebbe l'agenzia / OTA in colpa. Sono quelli che specificano cosa stanno vendendo, tu e l'onere è su di loro per essere precisi.

Un suggerimento che ho trovato, se davvero non vai da nessuna parte, è se l'OTA ha un account Twitter (o forse anche la compagnia aerea) invia un tweet pubblico (educato ma accurato) sui loro fallimenti, ed è sorprendente quanto velocemente riceverai spesso una risposta e proveranno a risolverlo. La cattiva stampa è qualcosa che tendono a voler evitare.

Dati i dettagli forniti, questa risposta non sarà specifica per i viaggi. Per me, la parte cruciale della descrizione del tuo caso è questa:

L'OTA sembra rispondere principalmente alle risposte standard cut'n'paste, quindi non ho ancora risposto specificamente al mio screenshot, non in particolare al loro sito Web in disaccordo con la compagnia aerea.

Questa sembra essere la procedura tipica del "servizio clienti" con un gran numero di aziende (compagnie telefoniche, negozi online, ecc., Tutte uguali). È una tattica di risposta con risposte non correlate o insensate che non ti aiutano con il tuo problema, ma hanno solo lo scopo di infastidirti, sperando che alla fine ti arrenderai. Nella mia esperienza, la strategia più efficace in questi casi è quella di raccogliere prove per un ragionevole lasso di tempo e quindi contattare dove puoi realisticamente aspettarti che qualcuno umano riceva il tuo messaggio:

• Continua il dialogo con il "servizio clienti" per alcune e-mail. Se il tuo tempo fino alla data del viaggio è sufficiente, prova a raggiungere un livello "ridicolo", come ad esempio 20 mail, lì.
• Non pensare troppo a ciò che potrebbero pensare o a ciò che già sanno. Tali "servizi alla clientela" tendono a mantenere la cronologia completa delle conversazioni dell'elemento di supporto come una quotazione completa in tutte le mail, ma di solito sono totalmente ignari di ciò che è stato detto prima.
• Scrivi domande chiare e semplici. Per ogni domanda a cui non è stata ancora data risposta, chiedi esplicitamente perché non è stata data risposta a tale domanda.
• Quando ricevi una risposta che punta a qualcosa che era già stato escluso in una mail precedente, fai notare esplicitamente che hai già detto loro che XYZ non è possibile / applicabile.
• Scrivi tutte queste e-mail con un tono calmo e neutro, possibilmente amichevole. Se ci sono persone dall'altra parte, dovrebbero essere infastiditi dalla ripetitività e (nel tuo caso) dall'inutilità del loro lavoro, non dal tuo comportamento. (Semmai, ciò potrebbe portare qualcuno a fare davvero uno sforzo per aiutarti davvero, a quel punto puoi interrompere il processo qui descritto.)
• In nessun caso, chiamali per telefono. Non importa quanto spesso insistano sul fatto che otterresti "un servizio migliore" per telefono, questo è solo un altro loro testo copia e incolla, ed è il loro tentativo di ottenere la conversazione dal (tuo, almeno) record. Il risultato sarà solo che non hai una trascrizione scritta di ciò che è stato discusso, e se le cose diventano serie, la società rivendicherà che "il servizio clienti" ti ha detto informazioni XYZ al telefono.
• Se lo desideri, puoi anche inviare una lettera cartacea al "servizio clienti", citando la tua conversazione precedente e vedere cosa verrà rimborsato in seguito, per ottenere alcune prove più tangibili.

Ciò conclude il contatto con il cosiddetto "servizio clienti".

• Dopo aver raccolto un numero notevole di e-mail durante lo scambio, scrivere una lettera cartacea. Non Non inviarlo al supporto al cliente, inviarlo direttamente alla gestione. Se tale servizio è disponibile al tuo posto, invialo in modo tale che la ricevuta debba essere riconosciuta dal destinatario con una carta di firma che ti viene restituita.
• In quella lettera cartacea, scrivi domande chiare, singole, sia sul tuo problema che sull'incompetenza del "servizio clienti". Sottolinea esplicitamente quei passaggi di conversazione in cui il "servizio clienti" ha restituito istruzioni senza senso, le cui condizioni preliminari erano già state escluse nelle mail precedenti.
• Allega una trascrizione completa dei tuoi messaggi con "servizio clienti".
• Nel tuo testo, non esitare a sottolineare quanto sei deluso dalle prestazioni dell'azienda e in che modo non puoi consigliarlo a chiunque ti chieda più consigli.
• Stabilire una scadenza fissa affinché la società reagisca, ad esempio, due o tre settimane. Dichiarare esplicitamente che, indipendentemente da ciò, si prenderà in considerazione l'opzione di sporgere denuncia per frode (e questo è un buon posto per citare / indicare nuovamente la dichiarazione esplicita sulle tariffe dei bagagli dal sito Web dell'azienda). (Naturalmente, scrivilo in un modo realistico al tuo posto.)

Dovrebbe funzionare per risolvere il tuo problema immediato e, se sei fortunato, potresti persino ottenere da loro un omaggio "Siamo sinceramente dispiaciuti".

C'è la domanda su chi ha ragione, e c'è la domanda su come salire sul volo sia con un bagaglio registrato sia con il bagaglio a mano. La seconda domanda potrebbe essere più importante per te e la tua unica scelta potrebbe essere quella di pagare la compagnia aerea. Se gli chiedi, molto probabilmente ti invieranno almeno una documentazione scritta che l'agente di viaggio ha prenotato un volo senza bagaglio registrato e che sono stati pagati per un volo senza bagaglio registrato, quindi quando combatti con l'agenzia di viaggi hai prove che è stata colpa dell'agenzia di viaggi.