Gestione reale della comunità nel mondo reale:
1. L'idea è economicamente inutile: investimenti seri contro un basso rendimento. O una sovversione diretta delle entrate:
Non puoi mai dire all'utente che il loro evidente miglioramento è totalmente corretto, ma il tuo design richiede inconvenienti, quindi il sollievo può essere monetizzato.
Per qualsiasi altra roba tecnologica: è preferibile utilizzare un approccio in due fasi. Al primo passaggio fai sapere loro che lo passerai (contrassegna il tuo traguardo e tieni traccia per tornare più tardi). Al secondo punto dici di aver verificato con il team di sviluppo e loro dicono che ci vuole troppo tempo per un beneficio troppo scarso. Se sei ben integrato nel flusso di lavoro, puoi spesso prendere queste decisioni da solo senza chiedere a programmatori o progettisti. Se il tuo team di sviluppo desidera davvero un feedback solido, inseriscili in elenchi ben comprensibili in modo che gli sviluppatori possano effettivamente guardarli in modo organizzato.
L'unica cosa che devi fare è assicurarti che la tua valutazione sia solida. Se mai rifiutassi una correzione SEMPLICE con questa affermazione per qualsiasi motivo, ci sarà un enorme aumento della credibilità, dal momento che qualcuno tecnico può dire qualcosa del tipo "Diventa serio, correggere un bug html minore su quella pagina richiede 5 minuti di 10 anni - qui - ti darò il codice gratis ".
2. La posta è incomprensibile:
"Puoi descrivere cosa suggerisci ESATTAMENTE e più chiaramente, perché sono confuso."
3. L'idea è al di fuori dell'obiettivo:
"Abbiamo preso in considerazione questa opzione, ma per ora è quello che stiamo cercando di fare" spesso è abbastanza, se la ragione onesta per cui è accettabile lo danno. Altrimenti è meglio mentire e dire che è possibile che accada a lungo termine, ma è molto basso nell'elenco delle priorità.
4. L'idea è un lusso:
qualcosa di fighissimo, ma in realtà è un BONUS EXTRA non un BISOGNO.
Di solito mantengo un elenco di questi, in cui gli sviluppatori possono selezionarli manualmente quando vogliono. Ancora una volta dico agli utenti che questo viene aggiunto a un elenco di possibili miglioramenti a bassa priorità.
Generale:
Ciò che puoi e non puoi dire è fortemente basato sulla tua disposizione e comportamento generale.
La base di utenti con cui lavoro si fida di me perché ho effettivamente accreditato ufficialmente le persone per i suggerimenti che sono stati implementati. Ho anche tenuto conto delle circostanze e ho fornito spiegazioni molto dettagliate in cui non erano necessarie.
Se la percezione generale di un / il gestore della comunità è che sta prestando attenzione. È molto bancabile a lungo termine. Puoi chiudere casi / discussioni / post / tweet con un set di 10 risposte modello - e anche se vieni interrogato - i clienti abituali nella base di utenti verificheranno la tua credibilità e che ciò che stai dicendo ha un peso.
Lo vedo più o meno come una valuta, se ne guadagni un po 'quando è possibile (facendo di tutto per dare più della media risposta ipocrita insipido supporto) - e poi ne spendi un po' per spazzare via le persone che non vuoi trattare con senza doverti spiegare.
Se hai sempre copiato modelli incollati, le persone ti vedono più o meno come un drone che cerca di sbarazzarsi di quante più richieste possibile, senza mai provare a comunicare con loro da persona a persona. Non avrai mai un ambiente positivo in cui le persone sentono che la loro espressione è sprecata in un forum / qualunque piattaforma. E non hanno bisogno di conoscerti. Possono solo elencare alcuni thread e vedere la prova che hai effettivamente preso qualcuno a caso (proprio come loro) e si sono preoccupati di impegnarsi a fondo con loro. Perché non hai avviato un dialogo approfondito con me? - Forse eri impegnato o in effetti il mio post ha merito per le fecce di quanto penso. È ovvio però che PUOI impegnarti e che l'hai fatto nell'ambiente.
Seguire il famoso modello aziendale come il modello comportamentale è uno schiaffo di fronte a chiunque sia emotivo o appassionato di una cosa. E di solito sono queste persone che si preoccupano di distogliere il tempo dalle loro vite per spiegarti perché e come devi migliorare il tuo prodotto di cui stai beneficiando.
E nonostante ciò che pensano molte persone, l'essere umano è anche scritto male e con errori grammaticali. Meglio avere una comunicazione autentica con pochi errori di ortografia, piuttosto che un pacchetto di levigati in "perfette" paste per la lettura a freddo. Se l'ambiente di supporto è limitato e riutilizzi i modelli, arriva il momento in cui le persone suppongono che un'intelligenza artificiale stia gestendo le comunicazioni di base. E qual è il punto se avere persone che gestiscono le persone se saranno percepite come macchine.
Ovviamente nulla di tutto ciò è possibile se la direzione non ti consente mai di essere una persona online.
Questo errore viene fatto molto spesso con i giochi. I giocatori vengono a divertirsi nei giochi. Quando il tuo rappresentante li gestisce come un avvocato professionista spiega il 367 estratto di un contratto di fusione di società con un comitato. Inizierai immediatamente il pensiero "Oh dannazione, di nuovo è un altro seme che vuole drenare i miei soldi e ha solo un forum / ecc. Perché - tutti gli altri hanno o è tradizionale - a loro non importa" ...
È normale gestire un'azienda su quella vecchia tradizione. Ma questo è il fattore di beneficio più basso che guadagni da una comunità.
Non esiste uno studio conclusivo sul maggior beneficio della gestione della comunità. Tuttavia, una comunità positiva con successo si sente facilmente ovunque esista. E qualsiasi pazzo nel mondo degli affari può dirti che un cliente soddisfatto detiene un grande valore di riferimento che è spesso incommensurabile. Ecco perché alcune aziende più intelligenti là fuori gestiscono il supporto pubblicamente. Vogliono che il mondo sappia come i loro dipendenti gestiscono gli altri clienti, perché hanno fatto uno sforzo lì.
PS Ecco un recente supporto che mi è stato fatto. Il ragazzo ha detto "Non siamo in grado di fare come ci chiedi". e finito. Forse è stato inserito un po 'di cortese chiusura a lettura fredda dopo le parole.
Ho votato come la persona di supporto principale per il 2015. Per l'anno ho scritto molti biglietti di supporto per molte aziende su molti prodotti. Questa è stata la prima persona per un anno intero a risolvere il mio caso in 1 breve risposta, senza farmi un muro di pietra, lasciandomi scadere o schiaffeggiarmi con 15 righe di testo a freddo che ha quasi zero rilevanza per ciò che riguarda la mia richiesta, e aggiunge e zero assoluto di valore sull'argomento in questione.
Perché vedi anche essere rifiutato diventa una gioia nel mondo insipido della gestione della comunità di oggi. Perché ti è stato detto che non avresti qualcosa in quel momento e c'è molto meglio che aspettarlo due mesi come qualcuno _INSERT_CURSE_WORD_ ha detto che torneranno da te ma non hanno mai avuto intenzione di farlo, tanto meno. Quindi non solo non hai ricevuto ciò che chiedevi, ma eri anche steso ad asciugare, perché alcune persone _INSERT_CURSE_WORD_ nella società pensano che la gestione della comunità debba essere sempre così educata che devono anche cambiare argomento anziché un'apocalisse che ne conseguirebbe se dicessero anche leggermente qualcosa che potrebbe non essere d'accordo con l'utente.